24小時(shí)救援服務(wù)體系管理規(guī)定某汽車銷售服務(wù)公司(18頁(yè))-汽車-wenkub.com
2024-08-12 12:53 本頁(yè)面
【正文】 常規(guī)情況下，救援車 30 分鐘內(nèi)到達(dá)施救現(xiàn)場(chǎng)； 在非常規(guī)情況下，救援車不能保證 30 分鐘內(nèi)到達(dá)施救現(xiàn)場(chǎng)： （ 1） 距離遙遠(yuǎn) ； （ 2） 交通管制地段以及交通管理部門不允許現(xiàn)場(chǎng)救援的路段，如高速公路、繁華路段等； （ 3） 交通高峰時(shí)間、道路堵塞； （ 4） 施工地帶、車輛難以通過(guò)的路段； （ 5） 因 用戶 原因，所報(bào)施救地點(diǎn)不清楚； （ 6） 禁區(qū)時(shí)間； （ 7） 特殊氣候條件下； （ 8） 其它非人力可以抗拒的情況下。 緊急送油 免費(fèi) 1）會(huì)員年度內(nèi)免費(fèi)緊急送油 3 次 /（每次 5 公升），非會(huì)員 3 公升（超過(guò)部分按市價(jià)收費(fèi)） 2）僅限因缺油引起車輛無(wú)法駕駛，您只要撥打客服熱線，救援人員會(huì)盡快將 5 公升應(yīng)急燃油送 至您身邊。平時(shí)對(duì)維修人員也需要進(jìn)行車輛的拖吊培訓(xùn)；外出救援的維修人員應(yīng)相對(duì)固定，人數(shù)最多 3 名（包括司機(jī)，特殊情況需增加外出人員，要事先取得服務(wù)主管的書面認(rèn)可）。 服務(wù)部有專門用于 24 小時(shí)緊急救援服務(wù)的呼叫電話，且始終保持有人接聽 （ 1） 400— 24 小時(shí)服務(wù)熱線設(shè)于集團(tuán)客服中心 （ 2） 400— 24 小時(shí)服務(wù)熱線白天的工作時(shí)間為 08： 00— 17： 00 晚間按排班表固定安排一人到兩人值班（排班表待定） （ 3） 每日由指派的現(xiàn)場(chǎng)管理專員協(xié)助并監(jiān)督處理各類投訴及救援事件 車輛要求： （ 1） 車輛配備 ?道路救援車（可在此基礎(chǔ)上另 備有 24 小 時(shí)服務(wù)車） ?拖車 （ 2） 車輛的保管： 考慮到路救服務(wù)的不可預(yù)見性，建議道路救援車及司機(jī)由各 4S 店的服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理車輛的保養(yǎng)維修記錄及行駛手續(xù)齊全，保證道路救援車處于良好的工作狀態(tài)，可應(yīng)付緊急救援服務(wù)，隨車工具完整無(wú)缺，且使用狀況良好，滅火器按相關(guān)規(guī)定存放。市區(qū)內(nèi)發(fā)生的拋錨 60分鐘提供救援。 （ 3） 服務(wù)站要根據(jù)表述分析故障原因，準(zhǔn)備相應(yīng)工具和備件。 負(fù)責(zé)對(duì)夜間救援人員的定期培訓(xùn)及考核。 （二）部門職能： 保險(xiǎn)部部門職能： 負(fù)責(zé)辦理新車投保和保有客戶車輛續(xù)保的相關(guān)手續(xù)，以及保險(xiǎn)公司表單和業(yè)務(wù)單據(jù)的發(fā)放及登記工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售顧問(wèn)向客戶講解專門的保險(xiǎn)知識(shí)、合同業(yè)務(wù)、理賠無(wú)憂等出險(xiǎn)理賠流程等事宜； 負(fù)責(zé)車輛保險(xiǎn)的檔案管理和具體銷量統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)續(xù)保車輛的統(tǒng)計(jì)工作，在續(xù)保車輛保險(xiǎn)到期前兩個(gè)月，將客戶信息傳遞給營(yíng)銷部門做續(xù)保辦理工作，以保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的延續(xù)性； 負(fù)責(zé)組織保險(xiǎn)相關(guān)流程和條款的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)研修和流程改善 工作。 保修范圍內(nèi)的救援，保修員需根據(jù)《外出服務(wù)工作單》上的記錄，輸入系統(tǒng)實(shí)施報(bào)銷。在現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客戶在《外出服務(wù)工作單》上簽名，邀請(qǐng)客戶一同回店辦理維修手續(xù)；如客戶不能一同回店，則與客戶約定來(lái)店時(shí)間；或?qū)④囃匣睾?，將客戶的?lián)系方式交予接待員，由接待員按主動(dòng)預(yù)約 流程聯(lián)系客戶。非保修舊件應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶取走。 修理完畢需進(jìn)行必要的自檢。 當(dāng)客戶的面放置車輛保護(hù)物，并確認(rèn)車輛故障 是否與客戶報(bào)修內(nèi)容相一致。再次與客戶確認(rèn)故障，如情況有差異應(yīng)立即通知車間主管，及時(shí)采取應(yīng)急措施。 （ 2）服務(wù)部（保險(xiǎn)部）：兩部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保安裝一人值班，具體負(fù)責(zé)救援過(guò)程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)相關(guān)事宜。 總值班職責(zé)： （ 1）必須住店按時(shí)值班（ 17： 00 時(shí) 次日 08： 00 時(shí)）。 各公司必須將 24 小時(shí)救援服務(wù)體系的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、具體部門規(guī)章制度等相關(guān)規(guī)定制作成管理看板。 集團(tuán)將對(duì)各公司的服務(wù)體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與考核，并做為總經(jīng)理和各公司整體管理考核的重要部份，集團(tuán)將進(jìn)行全程監(jiān)督，同時(shí)針對(duì)客戶滿意度進(jìn)行及時(shí)反饋和處理。 集團(tuán)成立 400 服務(wù)專線作為各公司服務(wù)體系的服
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