某汽車銷售服務(wù)公司客戶關(guān)懷管理制度(編輯修改稿)
2024-07-13 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、 應(yīng)急 服務(wù) 、 關(guān)懷問候 、 服務(wù) 活動 、 車主俱樂部 6 客戶關(guān)懷系統(tǒng)運作 客戶信息管理 ： 客戶信息收集→客戶檔 案→客戶分類→客戶關(guān)懷→客戶數(shù)據(jù)存檔 客戶檔案管理與運用 ： 例如：市場拓展 – 哪一類客戶，哪一地區(qū)客戶，哪一類服務(wù)項目 ，有效實施客戶分級，客戶關(guān)懷，工單分類， VIP，忠誠客戶 。 7 客戶關(guān)懷作用與實現(xiàn) 客戶信息管理 客戶活動支持 / 廣告、促銷、活動 市場調(diào)查 / 市場研究、競爭對手分析 客戶接觸 / 周期接觸、信函、拜訪 客戶訴怨 / 收集、處理、預防、解決 客戶滿意度評估 / 客戶調(diào)查評估、客戶意見調(diào)查表 客戶滿意服務(wù) / 預約、滿意流程、細致化服務(wù) 客戶關(guān)懷 / 新車 3 日 DC 、售后 3 日 DC、服務(wù)活動、車主俱樂部 客戶追蹤 / 失聯(lián)客戶、抱怨客戶、有望客招攬活動 客戶信息管理總結(jié) 客戶關(guān)懷的實現(xiàn)是基于有效的客戶信息管理（分類管理） 客戶忠誠的評價，也是有賴于客戶信息的統(tǒng)計分析 有了完整清晰的客戶檔案，才能切實做好客戶服務(wù)與關(guān)懷工作 市場調(diào)研 / 滿意度調(diào)查分析 調(diào)研目的：了解客戶的需求以及對我們現(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容的評價 進行時限：一年一次（或每季可對展廳 /服務(wù)站客戶進行抽樣訪談） 問卷設(shè)計：針對車輛品質(zhì)、性能 /維修內(nèi)容 /服務(wù)項目 /關(guān)懷要求等 調(diào)研 評價與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析作為部門整改與發(fā)展的方向引導 客戶滿意服務(wù) 預約：服務(wù)接待員執(zhí)行客戶預約服務(wù)，展示主動服務(wù)特色 維修后跟蹤：維修后 3 日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善 維修
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