【文章內(nèi)容簡介】 長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾； 言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流； 在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣 ； 回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)； 注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正； 遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利； 不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)； 愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心； 1注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子； 1不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶； 1違反第 1 12 扣 2 分；違反第 8 在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔； 、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝 ，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。 二、言行舉止 、 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在 合適 的地方，然后再坐 ，以顯教 養(yǎng)和素質(zhì)； 、 握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時(shí)同性間應(yīng)先向 職 位 高 或年紀(jì) 長 的 ； 、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長； 、 遞交物件時(shí)，如遞文件 、名片 等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去 ； 如是鋼筆 、工具之類 要把尖向自己，使對方容易接著 ； 、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、者彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆 聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺； 、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重； 、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過長； 三、文明辦公 、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食 ； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會(huì)見私客； 、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公 區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考評(píng) 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 第四章 服務(wù)接待管理制度 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同 事 ，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度 ，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密； 嚴(yán)格 遵守 相關(guān)服務(wù)工作流程； 熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)； 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù) ； 工作期間必須佩戴胸牌 、 著 工作 裝 ， 保持專業(yè) 形象 ，待客熱情、誠懇，談吐自然 、 大方 、專業(yè)， 保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔 ； 前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以 其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等 名義向 顧客索要財(cái)物 或者將公司業(yè)務(wù)外攬； 與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作 ； 保修 索賠 員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé) ； 保修 索賠 員 在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng) 及時(shí) 報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填 寫廠家索賠單 和取證照片工作 ，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)， 并 及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況， 回款情況，并做好公司備檔； 保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé) ； 愛護(hù)用戶車輛， 維修 前必須鋪設(shè)三件套； 檢查車身； 1 遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽 取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ； 1 建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成 管理數(shù)據(jù) 的 電腦 輸入 ； 1 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平， 積極 參加 公司組織的各類業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn) ； 1 協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià) ,負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗 資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上； 1 積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù) ； 1 認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況 或者追加項(xiàng)目的要 及時(shí)與客戶 聯(lián)系、溝通 ，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到車間； 1 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 ； 1 收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況 ； 1 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派 ； 嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料； 2違反第 1 1 1 1 1 19 而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣 2 分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總 經(jīng)理另行處理。 2違反第 20 條的扣 10 分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約： 、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮?聽另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。 、規(guī)范用語：“您好！鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某 XX??”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”?? 二、迎接客戶： 遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)： 接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容 ，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。 三、問診： 、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。 、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。 四、填寫接車單 、寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、 清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。 、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??約計(jì)??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時(shí)向您匯報(bào)。謝謝 !” 、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù) 計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。 五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室： 、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）。 、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。”，“您走好！再見！” 、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注 意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶） 六、車輛交給車間派工作業(yè)： 、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。 、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足 七、維修進(jìn)度跟蹤： 、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員 應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。 、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加： 、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。 、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。 、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔 細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。 、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了 XXX 錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié) 算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,謝謝 !”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。 、回訪：根據(jù)客戶車輛 在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是虹泰汽車貿(mào)易公司 XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。對不起 !謝謝您的支持 !”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗