【正文】 第一篇：服務(wù)電話回訪規(guī)范[推薦]安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司服務(wù)電話回訪規(guī)范一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪用語，讓客戶充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶滿意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！二、要求：①100%回訪；②次日必須回訪完前天所有信息；③每條回訪信息必須記錄在《顧客電話回訪記錄本》上 ④回訪過程中客戶有遺留問題的，必須詳細(xì)記錄，并及時傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時回復(fù)客戶；⑤回訪過程中涉及到客戶詢問機(jī)價及配件價格的，一律不允許擅自報價，告訴用戶我們會通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。三、適用范圍：服務(wù)部。四、回訪內(nèi)容：報修接聽規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽規(guī)范.........................................................................................3 回訪規(guī)范.................................................................................................4 l 交車服務(wù).....................................................................................4 l 主動服務(wù).....................................................................................5 l 維修服務(wù).....................................................................................6 l 走訪服務(wù).....................................................................................7 回訪禮貌用語.........................................................................................8 服務(wù)禁止用語......................................................................................8 電話回訪禁忌......................................................................................9 回訪注意事項.....................................................................................10/ 10 安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司報修接聽規(guī)范回訪員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請問有什么可以幫助您的嗎？顧 客：我車子現(xiàn)在有問題，不能干活了，你馬上派人過來幫我修！回訪員：請問先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號嗎，以便我來查下您的車輛檔案？ 顧 客：好回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪員：請問您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水回訪員：13XXXXXXXXX這個電話能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以回訪員：好的，您說的我都記下來了，我們會立即安排，1小時內(nèi)將給您電話回復(fù) 顧 客：快點回訪員：謝謝您的來電，我們會盡快為您解除故障，再見?。ǖ却脩粝葤鞌嚯娫捄?，再掛斷電話）/ 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司投訴接聽規(guī)范回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的。回訪員：請問您那是否有一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)回訪員：您的設(shè)備在號是否出現(xiàn)過故障？當(dāng)時我們服務(wù)人員是不是給您的車子更換了配件呢？顧 客：是的，但是你們這個產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車子還有問題，我這車子都修了好多遍了，怎么回事?。』卦L員：您不用著急，有什么事您慢慢說，我理解你的心情，我們會幫您解決問題的。顧 客：車子才買了一個月，老是修修修，你們老是說服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車子不行，再怎么服務(wù)好都是沒用的?；卦L員：對不起，給您帶來不便，實在很抱歉，您的意見我會及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，盡快給您解決問題的。顧 客：盡快好吧！回訪員：好的，請問您能詳細(xì)說明車子現(xiàn)在的問題嗎？顧 客：車子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過來解決好吧！車子還要工作，耽誤工程。回訪員：好的，這邊影響您車子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問題，您看行嗎？ 顧 客：恩回訪員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個電話，盡快解決問題，先生（女士），再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘? 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司交車服務(wù)回訪規(guī)范回訪員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請問您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是?；卦L員：請問您是否購買了一臺徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車子的?；卦L員：請問當(dāng)時交車時，我們服務(wù)人員有沒有給您的車子做一下檢查，試車是否一切正常呢？顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車子一切正常，暫時還好，沒什么問題?；卦L員：交車的時候，我站人員是否與您清點備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！回訪員：當(dāng)時我站服務(wù)人員有沒有給您介紹產(chǎn)品的使用常識。顧 客：介紹了下，跟我說車子日常使用時應(yīng)注意的問題，說的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車子怎么使用，怎么保養(yǎng)?；卦L員：好的，先生，如以后車子有什么問題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請您及時與我們維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報修電話4001883977，我們會盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你回訪員：不用謝，應(yīng)該的，先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時性，服務(wù)質(zhì)量，滿分10分，請您分別打個分，好嗎？顧 客：滿分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿 回訪員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見！顧 客：再見?。ù蛻魭鞌嚯娫捄笤俜畔码娫挘┲鲃臃?wù)回訪規(guī)范：/ 1