【正文】 第一篇：服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范[推薦]安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司服務(wù)電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范一、目的：用規(guī)范、禮貌的回訪(fǎng)用語(yǔ)，讓客戶(hù)充分感受我們的貼心服務(wù)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造徐工優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！二、要求：①100%回訪(fǎng)；②次日必須回訪(fǎng)完前天所有信息；③每條回訪(fǎng)信息必須記錄在《顧客電話(huà)回訪(fǎng)記錄本》上 ④回訪(fǎng)過(guò)程中客戶(hù)有遺留問(wèn)題的，必須詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任人或者服務(wù)人員，并跟蹤處理情況，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)；⑤回訪(fǎng)過(guò)程中涉及到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)機(jī)價(jià)及配件價(jià)格的，一律不允許擅自報(bào)價(jià)，告訴用戶(hù)我們會(huì)通知負(fù)責(zé)這一塊的工作人員跟他取得聯(lián)系。三、適用范圍：服務(wù)部。四、回訪(fǎng)內(nèi)容：報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................2 投訴接聽(tīng)規(guī)范.........................................................................................3 回訪(fǎng)規(guī)范.................................................................................................4 l 交車(chē)服務(wù).....................................................................................4 l 主動(dòng)服務(wù).....................................................................................5 l 維修服務(wù).....................................................................................6 l 走訪(fǎng)服務(wù).....................................................................................7 回訪(fǎng)禮貌用語(yǔ).........................................................................................8 服務(wù)禁止用語(yǔ)......................................................................................8 電話(huà)回訪(fǎng)禁忌......................................................................................9 回訪(fǎng)注意事項(xiàng).....................................................................................10/ 10 安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司報(bào)修接聽(tīng)規(guī)范回訪(fǎng)員：您好！徐工挖機(jī)/起重機(jī)/科技服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？顧 客：我車(chē)子現(xiàn)在有問(wèn)題，不能干活了，你馬上派人過(guò)來(lái)幫我修！回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？ 顧 客：我姓X 回訪(fǎng)員：X先生/女士，您能提供下您機(jī)器的編號(hào)嗎，以便我來(lái)查下您的車(chē)輛檔案？ 顧 客：好回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在具體哪里施工？ 顧 客：在XX 回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)您的設(shè)備現(xiàn)在出現(xiàn)了什么故障？ 顧 客：水箱漏水回訪(fǎng)員：13XXXXXXXXX這個(gè)電話(huà)能聯(lián)系到您嗎？ 顧 客：可以回訪(fǎng)員：好的，您說(shuō)的我都記下來(lái)了，我們會(huì)立即安排，1小時(shí)內(nèi)將給您電話(huà)回復(fù) 顧 客：快點(diǎn)回訪(fǎng)員：謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快為您解除故障，再見(jiàn)?。ǖ却脩?hù)先掛斷電話(huà)后，再掛斷電話(huà)）/ 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司投訴接聽(tīng)規(guī)范回訪(fǎng)員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，是的?；卦L(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)您那是否有一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)嗎？ 顧 客：是有一臺(tái)挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)回訪(fǎng)員：您的設(shè)備在號(hào)是否出現(xiàn)過(guò)故障？當(dāng)時(shí)我們服務(wù)人員是不是給您的車(chē)子更換了配件呢？顧 客：是的，但是你們這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太差了，現(xiàn)在車(chē)子還有問(wèn)題，我這車(chē)子都修了好多遍了，怎么回事??！回訪(fǎng)員：您不用著急，有什么事您慢慢說(shuō)，我理解你的心情，我們會(huì)幫您解決問(wèn)題的。顧 客：車(chē)子才買(mǎi)了一個(gè)月，老是修修修，你們老是說(shuō)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度好有什么用，車(chē)子不行，再怎么服務(wù)好都是沒(méi)用的。回訪(fǎng)員：對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉，您的意見(jiàn)我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)，盡快給您解決問(wèn)題的。顧 客：盡快好吧！回訪(fǎng)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明車(chē)子現(xiàn)在的問(wèn)題嗎？顧 客：車(chē)子還是（如：漏油）漏油，你們盡快安排人過(guò)來(lái)解決好吧！車(chē)子還要工作，耽誤工程?；卦L(fǎng)員：好的，這邊影響您車(chē)子的工作了，很抱歉，我馬上跟我們服務(wù)人員聯(lián)系，讓他盡快給您處理問(wèn)題，您看行嗎？ 顧 客：恩回訪(fǎng)員：好的，非常感謝您的支持，謝謝，稍后讓我們服務(wù)站人員給您去個(gè)電話(huà)，盡快解決問(wèn)題，先生（女士），再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)！（待客戶(hù)掛斷電話(huà)后再放下電話(huà)）/ 10安徽中建機(jī)械科技有限責(zé)任公司交車(chē)服務(wù)回訪(fǎng)規(guī)范回訪(fǎng)員：您好！我是徐工售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？ 顧 客：恩，我是?；卦L(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)您是否購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)徐工的挖機(jī)/起重機(jī)/裝載機(jī)/壓路機(jī)？ 顧 客：是的，前兩天拿到車(chē)子的?；卦L(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)交車(chē)時(shí)，我們服務(wù)人員有沒(méi)有給您的車(chē)子做一下檢查，試車(chē)是否一切正常呢？顧 客：服務(wù)人員有檢查了下，車(chē)子一切正常，暫時(shí)還好，沒(méi)什么問(wèn)題?；卦L(fǎng)員：交車(chē)的時(shí)候，我站人員是否與您清點(diǎn)備件箱，備件是否齊全呢？ 顧 客：恩，都有吧！回訪(fǎng)員：當(dāng)時(shí)我站服務(wù)人員有沒(méi)有給您介紹產(chǎn)品的使用常識(shí)。顧 客：介紹了下，跟我說(shuō)車(chē)子日常使用時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，說(shuō)的挺細(xì)的，讓我進(jìn)一步了解了車(chē)子怎么使用，怎么保養(yǎng)。回訪(fǎng)員：好的，先生，如以后車(chē)子有什么問(wèn)題，如檢查保養(yǎng)，需要服務(wù)，請(qǐng)您及時(shí)與我們維修站聯(lián)系好嗎？或者撥打我公司的報(bào)修電話(huà)4001883977，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員為您服務(wù)的。顧 客：恩，好，謝謝你回訪(fǎng)員：不用謝，應(yīng)該的，先生（女士），麻煩您給這次的服務(wù)打一下分好嗎？我們服務(wù)工作考核三項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)分10分，請(qǐng)您分別打個(gè)分，好嗎？顧 客：滿(mǎn)分吧！你們的服務(wù)挺好的，我很滿(mǎn) 回訪(fǎng)員：非常感謝您的支持，祝您生活愉快！再見(jiàn)！顧 客：再見(jiàn)?。ù蛻?hù)掛斷電話(huà)后再放下電話(huà)）主動(dòng)服務(wù)回訪(fǎng)規(guī)范：/ 1