客服部電話回訪制度(已修改)
2025-10-16 09:34 本頁面
【正文】 第一篇：客服部電話回訪制度電話回訪制度一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：加強與客戶的感情；通過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；針對客戶的疾病進行健康知識宣教；體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；培育忠誠客戶； 回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，形成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進。二、回訪流程：禮貌問候自我介紹寒暄了解疾病康復(fù)情況健康宣教滿意度調(diào)查相關(guān)信息介紹感謝登記回訪信息三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、信函等形式。四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。：第一次來院就診10天后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。六、回訪內(nèi)容：以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。主動為客戶提供健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持?？蛻魧︶t(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度?？蛻艏凹覍賹︶t(yī)院的意見、建議和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責(zé)將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明 具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責(zé)任人月績效考核分值1分。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。幫助病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。3．回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。出院患者電話回訪語言要求: 回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先
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