客服部電話回訪制度(文件)
【正文】 回訪率100%。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，根據(jù)績效有相應的懲罰。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務。對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進?；卦L率100%。回訪率100%。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持?；卦L時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除責任人月績效考核分值1分。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。每月最后一個例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好！請問是XXX小姐或先生嗎？ 對方答是，則說：您好！我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……結(jié)束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見?。?）對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。客戶及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求。主動為客戶提供健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健?；卦L率100%。四、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。十一、健康宣教相關(guān)知識：略第四篇：客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)內(nèi)容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。幫助客戶時不應隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠信服務。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、客戶意見建議和需求等?？蛻艏凹覍賹炯爱a(chǎn)品的意見、建議和需求。六、回訪內(nèi)容：以關(guān)心問候為目的，了解客戶目前身體康復情況。回訪率100%。對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報告及時上報到公司領(lǐng)導，以便采取相
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