【正文】 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 文明上崗、禮儀服務(wù)。 客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。 二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。 三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。 四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入廈公司檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。 五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。 六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入廈公司日常溝通的實(shí)施與效果，保證及時落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時反饋。 七、負(fù)責(zé)督導(dǎo)對入廈公司定期的拜訪，并組織 其它業(yè)務(wù)部門研討，協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議，督導(dǎo)落實(shí)與反饋。 八、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議，督導(dǎo)與反饋。 九、負(fù)責(zé)與入廈公司互動聯(lián)誼活動的策劃與組織實(shí)施。 十、負(fù)責(zé)接待與處理各類投訴，監(jiān)督處理結(jié)果并及時溝通，直至滿意。 十一、負(fù)責(zé)處理入廈公司發(fā)生的事故事件，并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。 十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入廈公司提供會務(wù)服務(wù)工作，督導(dǎo)實(shí)施效果及不斷提高服務(wù)水平。 十三、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌大廈節(jié)日裝飾的策劃與落實(shí)。 十四、負(fù)責(zé)監(jiān)督大廈標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)置、更新與 維護(hù)工作。 十五、負(fù)責(zé)參與督導(dǎo)大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點(diǎn)區(qū)域形象，記錄不合格處并監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。 十六、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通，并保持良好合作關(guān)系。 十七、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。 十八、負(fù)責(zé)對入廈公司文件的起草。 十九、完成上級交辦的各項(xiàng)其它工作。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 客服主管崗位職責(zé) 一、文明上崗、禮儀服務(wù)。物業(yè)主任協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項(xiàng)工作。 二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，參與部門培訓(xùn)工作。 三、 參與部門各項(xiàng)計(jì)劃及總結(jié)的制定并負(fù)責(zé)實(shí)施跟進(jìn)檢查。 四、負(fù)責(zé)部門體系文件的建立、完善與管理，負(fù)責(zé)入廈公司服務(wù)檔案系統(tǒng)的建立與完善。 五、負(fù)責(zé)對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。 六、負(fù)責(zé)執(zhí)行或配合相關(guān)日常服務(wù)程序。 七、負(fù)責(zé)組織對入廈公司的日常溝通，保證及時解決落實(shí)各類意見、建議并及時反饋。 八、負(fù)責(zé)組織入廈公司聯(lián)誼活動的實(shí)施，檢查活動效果并完成活動總結(jié)。 九、負(fù)責(zé)組織對入廈公司的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)解決落實(shí)相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。 十、負(fù)責(zé)組織半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并協(xié)助部門經(jīng)理 匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)落實(shí)解決相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實(shí)反饋。 十一、協(xié)助部門經(jīng)理接待處理投訴，跟進(jìn)結(jié)果并及時溝通，直至滿意。 十二、協(xié)助部門經(jīng)理處理入廈公司的事故事件并落實(shí)回訪工作。 十三、負(fù)責(zé)落實(shí)或安排跟進(jìn)大廈標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)置、更新與維護(hù)工作。 十四、負(fù)責(zé)高管前臺的管理工作。 十五、負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)大廈節(jié)日裝飾工作 。 十六、 負(fù)責(zé)參與督導(dǎo)大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點(diǎn)區(qū)域形象，記錄不合格處并監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。 十七、配合部門經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi) 部溝通暢通。 十八、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 總值崗位職責(zé) 本崗位實(shí)行 24 小時值班制度（四班三運(yùn)轉(zhuǎn)），文明上崗、禮儀服務(wù)。 一、正常辦公時間： 1. 當(dāng)班時應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得擅離職守，對管理處其他人員起到表率作用，要有較強(qiáng)的責(zé)任心。 2. 當(dāng)班時應(yīng)隨身攜帶對講機(jī)及其它通訊聯(lián)絡(luò)工具，并保持在開啟、有電的狀態(tài)；使用時，應(yīng)做到接答及時不可延誤接答；設(shè)備準(zhǔn)備充分，保持通訊穩(wěn)定；接答時需使用規(guī)范文明用語；所有記錄需準(zhǔn)確詳細(xì)不可遺漏。 3. 對管理處其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管，檢查 當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并加以糾正處理、詳實(shí)記錄。 4. 對于夜班的遺留工作要積極跟進(jìn)、及時匯報(bào)、及時解決并把進(jìn)行或完成的工作情況做好記錄，以便次日繼續(xù)跟進(jìn)處理解決；白班下班前，要對一天的工作情況做好總結(jié)記錄，注明詳細(xì)需要繼續(xù)跟進(jìn)解決的事宜；交接班時，要嚴(yán)格按照交接班制度在記錄本進(jìn)行工作交接（簽字確認(rèn)）。 5. 根據(jù)總值巡視時間表對大廈設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行檢查其完好狀況并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報(bào)或通知相關(guān)部門立刻解決并隨之跟進(jìn)解決的結(jié)果，記錄在案。 6. 負(fù)責(zé)大廈簽封鑰匙的封存 、啟用工作，嚴(yán)格按照工作程序操作（入廈公司重要領(lǐng)導(dǎo)房間的鑰匙啟用，需要入廈公司或物業(yè)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。緊急情況時，可電話請示確認(rèn)，事后補(bǔ)簽簽字）。 7. 對各區(qū)域清潔、綠化租擺進(jìn)行抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并反饋相關(guān)責(zé)任人、做好相應(yīng)記錄、跟進(jìn)處理結(jié)果再做結(jié)果性記錄。 8. 對外圍燈光開啟及關(guān)閉情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理并做好記錄。 9. 對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時間段內(nèi)進(jìn)行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應(yīng)與保安部、工程部配合，依照相關(guān)規(guī)定立即進(jìn)行處理并跟進(jìn)記錄處理結(jié)果 。 10. 隨時向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)工作情況和處理問題的進(jìn)度，確保對所發(fā)生的問題做出及時妥善的處理，并將處理過程和結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理，對于已得到解決的事件，遵從上級指導(dǎo)，努力做好善后跟進(jìn)工作。 11. 接待、處理并回復(fù)入廈公司投訴，保證第一時間到達(dá)投訴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部門解決投訴；不能立即解決的問題及時上報(bào)，并跟進(jìn)相關(guān)后續(xù)事宜，直至解決并適時安排物業(yè)部（客服主任或客服人員回訪）。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 二、非辦公時間： 全面檢查夜間管理處各部門運(yùn)轉(zhuǎn)情況，夜間按照巡視路線定時巡樓，并依照相關(guān)管理規(guī)定不定時地對各部門崗位進(jìn)行巡查，查看是否有 違紀(jì)違規(guī)行為，并對查出的問題如實(shí)記錄。 ⒈ 對外圍燈光開啟及關(guān)閉情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理。 ⒉ 準(zhǔn)確掌握入廈公司名稱、房間號、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式等情況，如發(fā)現(xiàn)問題立即與入廈公司聯(lián)系，做到能夠及時準(zhǔn)確的將事故原因告之入廈公司。 ⒊ 閱讀公司所發(fā)各類文件，及時掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有臨時通告，立即下傳各部門員工，并檢查貫徹情況，對于公司內(nèi)部傳閱文件應(yīng)做好保密工作。 ⒋ 在假日及夜間值班時，如有外聯(lián)相關(guān)工作單位來訪，可代表管理處作好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時 間段內(nèi)進(jìn)行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應(yīng)與保安部、工程部配合立即進(jìn)行處理。 ⒌ 每月 25 日，夜班負(fù)責(zé)對總值保險(xiǎn)柜內(nèi)鑰匙進(jìn)行核對，更新鑰匙表。 ⒍ 總值接到入廈公司投訴應(yīng)首先問清情況，并迅速趕到現(xiàn)場分析事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍，涉及的部門或單位，然后適實(shí)通知相關(guān)人員到場處理。問題嚴(yán)重，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 三、突發(fā)緊急事件： 熟練掌握各項(xiàng)緊急突發(fā)事件的處理程序，（如：暴雨、跑水、斷電、火災(zāi)及刑事案件等）及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行適當(dāng)處理并帶領(lǐng)全體當(dāng)值員工共同快速有效地處