網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案(已修改)
2025-06-19 04:16 本頁面
【正文】 客服系統(tǒng)建立方案第一章：服務(wù)（客服部門主要工作，包括服務(wù)的分類、服務(wù)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)宗旨等內(nèi)容）一、服務(wù)工作分類：分類一：公司為客服提供服務(wù)，幫助客服進(jìn)行工作客服，是客戶服務(wù)的簡稱?？头藛T能不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，取決于公司對客服平臺的支持與幫助是否全面及時，具體體現(xiàn)在以技術(shù)部門為代表的其它部門對客服工作的支持與幫助。例如玩家提交的技術(shù)性比較強(qiáng)的問題與建議，客服人員轉(zhuǎn)給技術(shù)部門時，需要該部門人員給予足夠的重視，并在一定時限內(nèi)解決，將結(jié)果提交客服，或直接與玩家溝通。另外，人資部對客服人員的培訓(xùn)除了公共課程，更應(yīng)提供知識技能拓展、心態(tài)管理類課程，以此保證客服人員在條件充分的環(huán)境中累積經(jīng)驗，為玩家提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。遵循以上原則操作起來，必須首先確立每個部門與客服對接的負(fù)責(zé)人。所以，公司可以說是服務(wù)總臺，公司服務(wù)各個部門，各部門服務(wù)終端玩家。2. 客服部門對玩家的服務(wù)，這是客服部門的主要工作使用客服，客服電話，官方論壇，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方微博，郵件等渠道以及其他為玩家提供服務(wù)的途徑和網(wǎng)站后臺為玩家提供服務(wù)；及時處理玩家反饋及投訴、建議，收集、整理、歸納玩家關(guān)于游戲方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。分類二：客服分類：客服部門將分為一線客服、二線客服、vip客服；目的：便于部門人員熟悉崗位及內(nèi)部管理，對客戶管理更具針對性；減少因客服流失造成的損失；減少平臺數(shù)據(jù)外流的可能性； 一線客服：l 人員設(shè)置：新入職員工或兼職客服l 工作內(nèi)容：以在線客服為主（即通過網(wǎng)絡(luò)如網(wǎng)站客服系統(tǒng)、qq、郵件等形式），通過標(biāo)準(zhǔn)化對答記錄、跟蹤、回復(fù)玩家提出的問題；玩家意見反饋；游戲性能測試；l 目的：通過此方式熟悉平臺及工作流程 二線客服：l 人員設(shè)置：在一線客服位置得到鍛煉，有一定的職能技巧，對公司平臺有一定認(rèn)可度；l 工作內(nèi)容：以電話客服為主，記錄、跟蹤、回復(fù)玩家提出的問題；玩家意見反饋；市場數(shù)據(jù)收集；游戲秩序的維護(hù)；監(jiān)視服務(wù)器；游戲性能測試；l 目的：降低投訴率； vip客服：l 人員設(shè)置：資深二線客服：l 工作內(nèi)容：一對一服務(wù)所分配到的頂級賬號或vip客戶，即除記錄、跟進(jìn)、回復(fù)外，應(yīng)定期或不定期建立、維護(hù)與該等級客戶感情；玩家意見反饋；市場數(shù)據(jù)收集；游戲秩序的維護(hù)；監(jiān)視服務(wù)器；游戲性能測試；協(xié)助一線客服進(jìn)行工作，幫助一線客服成長。VIP服務(wù)策略、周期設(shè)定、方式l 目的：更有針對性，讓玩家有尊享特權(quán)的感覺；(設(shè)置VIP通道：專門的電話和，不對外公布，只對頂級賬號公布)二、服務(wù)策略：（一）.為玩家提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略（1）使用下列方式全方位的為玩家服務(wù)：客服軟件系統(tǒng)在線服務(wù)、（客服、VIP客服）、客服電話論壇提問與回復(fù)官方微博、微信 （2）針對不同的用戶群體提供全方位服務(wù)方案（1）做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者l 掌握必要信息l 改善客戶關(guān)系l 解決問題l 主動向客戶詢問（2）進(jìn)行有效的語言溝通：即語言簡潔、條理清晰，使用明確詞匯；在與客戶溝通時要避免：l 數(shù)據(jù)不足l 資料解釋錯誤l 對關(guān)鍵部分的無知l 無意識的偏見與夸張（3） 注意其他溝通方式：利用身體語言、時間、空間等非語言幫助交流交流；（4） 保持良好的個人形象（2） 留住玩家的策略1. 提高玩家滿意度（1） 快速幫助
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