營銷客服部規(guī)章制度(已修改)
2025-10-30 15:06 本頁面
【正文】 營銷部客服 規(guī)章制度 一、 工作態(tài)度及行為準則 對待工作應(yīng)：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責(zé) 。 對待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱情、耐心 。 對待同事應(yīng)：彼此親和、互相協(xié)助 。 嚴格保密公司信息和客戶信息。 二、 工作內(nèi)容 客戶接待 （ 1） 接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔；回答客戶提問應(yīng)實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長；電話中一些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕；認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。 （ 2） 接待客戶來仿 應(yīng)禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為 重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當(dāng)時能解決的盡量解決；當(dāng)時無法解決 的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話，之后把客戶的意見 詳細記錄并報交部門領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的合理要求應(yīng)積極配合，做到當(dāng)時當(dāng)天解決，并做好詳細的客戶記錄。 （ 3） 負責(zé) 客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄 ，定時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 檔案管理 （ 1） 檔案歸檔范圍 A、 客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。 B、 內(nèi)部管理 檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。 C、 內(nèi)部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往
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