客服部運(yùn)營(yíng)方案(已修改)
2025-06-12 12:09 本頁(yè)面
【正文】 客服部運(yùn)營(yíng)方案 目的 規(guī)范、指導(dǎo)客服部的組建、運(yùn)營(yíng)工作，所有客服部的工作，人事，教育培訓(xùn)等安排均按此內(nèi)容運(yùn)作。 適用范圍 適用于客服部的所有工作。 組織構(gòu)架（1名），向上直接匯報(bào)主管部門(mén)為總經(jīng)理（或直接主管的副總經(jīng)理）。日常工作可直接與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)經(jīng)理溝通、解決，不能直接與其他部門(mén)經(jīng)理下面的人員商議并決定相關(guān)事情。，遇到問(wèn)題首先客服部自行處理；實(shí)在不能處理或在職權(quán)之外的，請(qǐng)求其他部門(mén)協(xié)助或向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。、人事調(diào)配，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)需要協(xié)助的工作。如其他部門(mén)經(jīng)理需要客服部配合做的非例常工作，應(yīng)征得客服經(jīng)理同意或安排才可。，分配給客服部主管的非例常性工作。（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給到其他部門(mén)或全公司參考。、改進(jìn)和向上級(jí)部門(mén)提出與其他部門(mén)協(xié)作工作的改進(jìn)建議。（2名）. 客服經(jīng)理下屬崗位為客服部主管，分別為售前處主管和售后處主管。主要負(fù)責(zé)客服部售前和售后的工作安排和事情的解決，網(wǎng)站上線(xiàn)前向下管理10名客服，向上直接匯報(bào)主管為客服經(jīng)理；日常工作可直接與客服經(jīng)理溝通、解決，不能越權(quán)直接與其他部門(mén)的人員商議并決定相關(guān)事情。，遇到問(wèn)題首先自己內(nèi)部安排處理；實(shí)在不能處理的，再匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理解決。，部門(mén)經(jīng)理或其他部門(mén)需要協(xié)助的非例常工作，應(yīng)征得客服部主管同意或安排即可。，分配非例常性工作。（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給部門(mén)經(jīng)理。（暫定10名），網(wǎng)站上線(xiàn)前招聘10名客服，按照公司發(fā)展目標(biāo)預(yù)計(jì)需要80名客服，可適當(dāng)根據(jù)客服數(shù)量設(shè)立小組（一般810人為一組），每組設(shè)立組長(zhǎng)一名，協(xié)助主管進(jìn)行日常管理及工作匯總匯報(bào)。、招商咨詢(xún)客服、普通會(huì)員即消費(fèi)者咨詢(xún)客服以及商品咨詢(xún)客服，也可以根據(jù)咨詢(xún)渠道的不同先分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話(huà)客服，然后根據(jù)渠道進(jìn)一步分支。，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能完成的，應(yīng)首先從自我工作效率和方法著手解決，不能解決的，應(yīng)向客服主管匯報(bào)，調(diào)整工作方法。，應(yīng)先解決緊急又重要的，如果不能在要求的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及時(shí)向主管提出。，有什么問(wèn)題、建議應(yīng)及時(shí)提出，并以書(shū)面形式打印稿件或電子文檔提交。不管什么問(wèn)題，應(yīng)先提交給主管，再由主管向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 ； ，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程； ，掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量； 、整理、管理客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析，研究可行性方案提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； ，維持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象； ； ； 、完善、貫徹實(shí)施公司平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理制度、流程；
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