客服部門(mén)管理制度(已修改)
2025-04-24 12:31 本頁(yè)面
【正文】 目錄第一章：總則………………………………………………………………………………………………………………3第二章：客服部人員編制…………………………………………………………………………………………………4第1節(jié) ：客服部崗位結(jié)構(gòu) …………………………………………………………………………………………………4第2節(jié) ：客服部崗位細(xì)分 …………………………………………………………………………………………………5第3節(jié) ：客服部崗位職責(zé) …………………………………………………………………………………………………6第三章：客服部的崗位需求………………………………………………………………………………………………14第1節(jié) ：客服部的招聘管理 ………………………………………………………………………………………………14第2節(jié) ：客服部新員工入職流程 …………………………………………………………………………………………15第3節(jié) ：客服部的培訓(xùn)管理…………………………………………………………………………………………………15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理…………………………………………………………………………………………16第四章：客服部日常行為工作規(guī)范 ………………………………………………………………………………………18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 ………………………………………………………………………………………………18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求………………………………………………………………………………………………18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī)范 ………………………………………………………………………………………………18第四節(jié)：客服人員工作實(shí)效………………………………………………………………………………………………19第五節(jié)：客服人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范…………………………………………………………………………………………20第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌………………………………………………………………………………………………22第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧………………………………………………………………………………………………22第八節(jié)：客服人員投訴處理………………………………………………………………………………………………24第五章：客服部的薪酬和績(jī)效考核管理…………………………………………………………………………………26第一節(jié)：績(jī)效考核原則……………………………………………………………………………………………………26第二節(jié)：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26第六章：客服部與公司其他部門(mén)…………………………………………………………………………………………27第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29 第一章：總則第1條 目的 為維護(hù)公司及其股東和員工的權(quán)益，樹(shù)立誠(chéng)信，正直的道德理念和行為準(zhǔn)則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定部門(mén)規(guī)范。第二條 規(guī)范制定原則（1） 與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合；（2） 與培訓(xùn)員工職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合；（3） 與崗位管理相結(jié)合。第三條 適用范圍適用于公司客服部所有員工。 第二章：客服部人員編制第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu)（附圖一） 客服部經(jīng)理 客戶關(guān)系 維護(hù)主管景區(qū)客服主管 客戶服務(wù) 中心主管質(zhì)量考核主管考核組長(zhǎng)考核專員維護(hù)專員片區(qū)組長(zhǎng)景區(qū)專員話務(wù)組長(zhǎng)CC組長(zhǎng)第二節(jié)：客服部崗位細(xì)分(附圖二)客服經(jīng)理 客戶關(guān)系維護(hù)主管服務(wù)質(zhì)量考核主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)中心主管 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中心滿意度回訪 中心會(huì)員維護(hù) 中心客戶信息管理中心信息聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)咨詢中心CC組話務(wù)組 服務(wù)預(yù)警/客戶提案運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)數(shù)據(jù)分析中心客服經(jīng)理第三節(jié)：客服部崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)，建立并執(zhí)行客戶管理體系，明確企業(yè)中各部門(mén)與客服部工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息準(zhǔn)確互通，執(zhí)行跟蹤；，落實(shí)服務(wù)制度和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。，責(zé)任到部門(mén)主管，在目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程中起到指導(dǎo)監(jiān)管的作用,全面把控、監(jiān)督、審核整個(gè)客服部門(mén)工作,；。二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，樹(shù)立全員服務(wù)的理念，建立良好的工作氛圍，為保證部門(mén)各項(xiàng)工作正常進(jìn)行，提供高效支撐；2)執(zhí)行服務(wù)流程的落實(shí)工作，明確服務(wù)目標(biāo),監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合服務(wù)種類設(shè)計(jì)優(yōu)化的服務(wù)技巧與銷售策略；3)建立并執(zhí)行部門(mén)培訓(xùn)機(jī)制，從各種服務(wù)制度的落實(shí)、產(chǎn)品掌握、溝通
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