客服部門崗位職責(zé)(已修改)
2025-10-30 22:30 本頁面
【正文】 第一篇：客服部門崗位職責(zé)吉米錢包客服崗位職責(zé)客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。(一)崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。第二條 服務(wù)對象已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊未認(rèn)證的潛在用戶。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 崗位規(guī)范(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；吉米錢包第五條 客服人員基本素質(zhì)“處變不驚”的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制能力積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力具有良好的人際關(guān)系溝通能力1具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧1良好的傾聽能力(二)工作內(nèi)容與工作流程第一條 電話服務(wù)(1)被動接聽負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時間為用戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。(2)主動撥打每人每天定時定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。(3)值班接聽為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個來電的用戶，第一時間解決用戶反饋的問題。工作內(nèi)容u 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； u 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；u 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； u 用戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；吉米錢包u 客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會用戶，禮貌結(jié)束通話；u 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認(rèn)證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答。u 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。u 請問您對這個問題是否還有疑問呢？u
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