客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度概述(已修改)
2025-04-20 22:41 本頁(yè)面
【正文】 n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)服務(wù)目標(biāo)：100%的顧客滿意 100%的商鋪滿意 重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；4．電話回訪合格率大于98%；%，非保修復(fù)率≥95%。客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度一、客服人員工作素質(zhì)與專業(yè)要求：每一位客服人員都必須做到微笑服務(wù)，不允許將個(gè)人或生活中的不良情緒帶到工作中，影響其他同事；工作態(tài)度積極端正；為人誠(chéng)實(shí)； 有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體精神，遇事主動(dòng)積極，不推諉；部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情必須在要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成，如有困難必須提前溝通；認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：（1）掌握三大承諾服務(wù)；（2）30天理由退貨流程；（2）服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)、電話回訪標(biāo)準(zhǔn)；（3）商品標(biāo)價(jià)簽打印審核規(guī)范；（4）前臺(tái)各類表格的填寫規(guī)范；（5）投訴與電話接聽處理技巧；（6）消費(fèi)者權(quán)益法、商品三包規(guī)范；遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行員工手冊(cè)管理規(guī)定，特殊事情需提前向部門經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)備。二、客服部前臺(tái)人員工作職責(zé)與要求（一）、各類接待工作負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)顧客的咨詢與接待，并向顧客提供便利各類便民服務(wù)；對(duì)于需要做記錄并要轉(zhuǎn)達(dá)處理的要及時(shí)完成跟進(jìn)；負(fù)責(zé)服務(wù)電話的接聽，做到規(guī)范接聽，并記錄咨詢類型，分析顧客需求并提供有效服務(wù)；負(fù)責(zé)30天無(wú)理由退貨的接待與引導(dǎo)；負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)；了解現(xiàn)場(chǎng)廠商分布及經(jīng)營(yíng)類型，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作；（二）、標(biāo)價(jià)簽打印工作負(fù)責(zé)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印，對(duì)特殊的打印情況做好打印把關(guān)，不符合或不明確的要及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示與匯報(bào)；按部門要求如實(shí)認(rèn)真做好標(biāo)價(jià)簽打印與收費(fèi)情況的臺(tái)帳記錄工作；負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳；負(fù)責(zé)對(duì)廠商及營(yíng)業(yè)員進(jìn)行商品標(biāo)價(jià)答規(guī)范使用的宣傳；做好廠商特價(jià)品及特價(jià)促銷情況記錄及規(guī)范填寫，并對(duì)收取的費(fèi)用做好認(rèn)真登記；（三）、其他工作發(fā)放統(tǒng)一銷售定單，做好發(fā)放登記；協(xié)助完成30天電話回訪，并做好相應(yīng)記錄；完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并將完成結(jié)果情況及時(shí)匯報(bào)；備注：新入職前臺(tái)員工將在三個(gè)工作日內(nèi)接受部門培訓(xùn)后方可上崗，上崗前接受各項(xiàng)工作能力考核，達(dá)到合格后上崗后（七個(gè)工作日）將不視為新員工看待，考核考評(píng)要求與老員工無(wú)異；三、
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