客服部各崗位職責(zé)要求與獎懲制度概述(已修改)
2025-04-20 22:41 本頁面
【正文】 n 更多資料請訪問.(.....)服務(wù)目標：100%的顧客滿意 100%的商鋪滿意 重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；4．電話回訪合格率大于98%；%，非保修復(fù)率≥95%?？头扛鲘徫宦氊?zé)要求與獎懲制度一、客服人員工作素質(zhì)與專業(yè)要求：每一位客服人員都必須做到微笑服務(wù)，不允許將個人或生活中的不良情緒帶到工作中，影響其他同事；工作態(tài)度積極端正；為人誠實； 有團隊意識和集體精神，遇事主動積極，不推諉；部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情必須在要求的時間節(jié)點前完成，如有困難必須提前溝通；認真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識：（1）掌握三大承諾服務(wù)；（2）30天理由退貨流程；（2）服務(wù)接待規(guī)范標準：電話接聽標準、現(xiàn)場接待標準、電話回訪標準；（3）商品標價簽打印審核規(guī)范；（4）前臺各類表格的填寫規(guī)范；（5）投訴與電話接聽處理技巧；（6）消費者權(quán)益法、商品三包規(guī)范；遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行員工手冊管理規(guī)定，特殊事情需提前向部門經(jīng)理請示報備。二、客服部前臺人員工作職責(zé)與要求（一）、各類接待工作負責(zé)接待現(xiàn)場顧客的咨詢與接待，并向顧客提供便利各類便民服務(wù)；對于需要做記錄并要轉(zhuǎn)達處理的要及時完成跟進；負責(zé)服務(wù)電話的接聽，做到規(guī)范接聽，并記錄咨詢類型，分析顧客需求并提供有效服務(wù)；負責(zé)30天無理由退貨的接待與引導(dǎo)；負責(zé)幫助廠商主動聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)；了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)；負責(zé)促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作；（二）、標價簽打印工作負責(zé)廠商標價簽的統(tǒng)一打印，對特殊的打印情況做好打印把關(guān)，不符合或不明確的要及時向部門經(jīng)理請示與匯報；按部門要求如實認真做好標價簽打印與收費情況的臺帳記錄工作；負責(zé)建立進口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳；負責(zé)對廠商及營業(yè)員進行商品標價答規(guī)范使用的宣傳；做好廠商特價品及特價促銷情況記錄及規(guī)范填寫，并對收取的費用做好認真登記；（三）、其他工作發(fā)放統(tǒng)一銷售定單，做好發(fā)放登記；協(xié)助完成30天電話回訪，并做好相應(yīng)記錄；完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并將完成結(jié)果情況及時匯報；備注：新入職前臺員工將在三個工作日內(nèi)接受部門培訓(xùn)后方可上崗，上崗前接受各項工作能力考核，達到合格后上崗后（七個工作日）將不視為新員工看待，考核考評要求與老員工無異；三、
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