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客服部考核制度(已修改)

2025-04-20 22:41 本頁面

　

【正文】客服人員績效考核方案一、目的①規(guī)范公司客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。②使公司戶對客服部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍①適用范圍客服部。②發(fā)布范圍客服部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話接通率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）。2.管理類報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源①每日報表。②進行抽訪。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。權(quán)重客服人員績效考核表考核標(biāo)準(zhǔn)得分項目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率

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