客服部員工績(jī)效考核方案參考(已修改)
2024-11-05 13:53 本頁(yè)面
【正文】 客服部 員工績(jī)效考核方案參考 一、目的 為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效 ,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。 為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。 將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè) 員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。 二、適用范圍 績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。 三、考核原則 以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo) 、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度 及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)； 以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則； 以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。 四 、考核評(píng)價(jià) 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定： 全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為 “ 特優(yōu) ” 、 “ 優(yōu)秀 ” 、 “ 中等 ” 、 “ 有待提高 ” 、 “ 急需提高 ” 五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高 考核總分 95 分以上 85― 95 分 70－ 84 分 50－ 69 分 50 分以下 考核等級(jí)比例控制： 特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門（分公司）員工總數(shù) 15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù) 65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 急需提高人數(shù)： 約占本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù) 五 、考核程序 考核的一般操作程序： 員工自評(píng)：按照 “ 考核 自評(píng) 表 ” ，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議： 當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大 ,甚至跨越檔級(jí)時(shí)： 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng) 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主 管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成 “ 績(jī)效面談表 ” 當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入 “ 急需提高 ” 或 “ 特優(yōu) ” 時(shí) 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成 “ 績(jī)效面談表 ” 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。 注：考核周期可制定為：月度、
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