客服部員工績效考核方案參考(已修改)
2024-11-05 13:53 本頁面
【正文】 客服部 員工績效考核方案參考 一、目的 為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效 ,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。 為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關的教育培訓提供人事信息與決策依據(jù)。 將考核轉化為一種管理過程，在同方形成一個 員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。 二、適用范圍 績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。 三、考核原則 以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標 、客戶滿意度、服務態(tài)度 及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)； 以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準則； 以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。 四 、考核評價 考核結果的等級評定： 全部類型的考核結果按員工考核總分，劃分為 “ 特優(yōu) ” 、 “ 優(yōu)秀 ” 、 “ 中等 ” 、 “ 有待提高 ” 、 “ 急需提高 ” 五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高 考核總分 95 分以上 85― 95 分 70－ 84 分 50－ 69 分 50 分以下 考核等級比例控制： 特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù) 15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù) 65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 急需提高人數(shù)： 約占本部門（分公司）員工總數(shù) 10％ 注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據(jù) 五 、考核程序 考核的一般操作程序： 員工自評：按照 “ 考核 自評 表 ” ，員工選擇適當?shù)目己肆勘磉M行自我評估 直接主管復評：直接主管對員工的表現(xiàn)進行復評。 間接主管復核：間接主管對考核結果評估，并最后認定。 補充建議： 當直接主管欲評分數(shù)與員工自評分數(shù)差距很大 ,甚至跨越檔級時： 直接主管應讓員工本著客觀的原則再次自評 如員工再次自評分數(shù)變化不大時，直接主 管可以進行復評，并向該員工的間接主管說明情況 當員工自評分數(shù)與直接主管分數(shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應該與該員工進行面談，并完成 “ 績效面談表 ” 當員工最后考核分數(shù)歸入 “ 急需提高 ” 或 “ 特優(yōu) ” 時 建議該員工主管與員工進行面談，并完成 “ 績效面談表 ” 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、
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