【正文】 理該緊急突發(fā)事件，合理安排人 員，最大程度的保護(hù)入廈公司利益，減少負(fù)面影響，最大程度的避免人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失；如遇重大事件需及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好記錄。 對(duì)于在大廈內(nèi)發(fā)生的，但超出大廈職能管理范圍的事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，請(qǐng)示物業(yè)總經(jīng)理后，物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)先向大廈主管物業(yè)工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，再?zèng)Q定是否與相關(guān)政府主管部門取得聯(lián)系，并積極配合大廈及政府部門工作。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 客服文員（檔案員）崗位職責(zé) 一、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般文書(shū)性工作。 二、負(fù)責(zé)收集本部門每日巡視報(bào)告，上報(bào)客服部經(jīng)理簽閱后及時(shí)存檔。 三、負(fù)責(zé)入廈 公司檔案資料管理工作，設(shè)置、管理、完善入廈公司檔案系統(tǒng)，并注意隨時(shí)更新。 四、負(fù)責(zé)本部門所有文件的管理工作，按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行文件資料的整理、歸檔并將有關(guān)規(guī)定、通知及時(shí)送達(dá)相關(guān)人員傳閱、簽收。 五、負(fù)責(zé)本部門會(huì)議通知、議程安排、會(huì)議記錄、部門考勤、表格管理等工作。 六、負(fù)責(zé)管理本部門固定資產(chǎn)。 七、接聽(tīng)物業(yè)管理處熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并爭(zhēng)取第一時(shí)間及時(shí)給予回復(fù)。 八、負(fù)責(zé)接待入廈公司的面訪，幫助入廈公司聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問(wèn)題。 九、負(fù)責(zé)接聽(tīng)報(bào)修電話并根據(jù)內(nèi) 容填寫(xiě)維修單并在維修單登記本上認(rèn)真登記，將維修單及時(shí)送達(dá)工程部辦公室文員或職守人員，彼此確認(rèn)簽字。 十、負(fù)責(zé)協(xié)助入廈公司及施工單位填寫(xiě)貨物出門條，填寫(xiě)時(shí)需注意： （ 1）詳細(xì)填寫(xiě)運(yùn)出貨物明細(xì)； （ 2）需由 _____集團(tuán) _____大廈建設(shè)管理有限責(zé)任公司物管部蓋章并簽字確認(rèn)。 十一、注意觀察物業(yè)管理處設(shè)施設(shè)備使用是否正常，物業(yè)管理處衛(wèi)生是否整潔，及時(shí)整理或通知保潔人員清潔，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 十二、不論從何途徑接到入廈公司投訴，應(yīng)首先向入廈公司表示歉意，了解投訴人姓名、房間號(hào)及聯(lián)系電話、問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡 量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時(shí)間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，被投訴部門按照相關(guān)規(guī)定及程序?qū)ν对V進(jìn)行具體安排，并將結(jié)果及時(shí)反饋給客服部，由客服部回復(fù)入廈公司，并將回復(fù)內(nèi)容填入《投訴記錄表》。直接影響入廈公司的問(wèn)題應(yīng)盡快完成，如因特殊情況不能完成，應(yīng)立即通知入廈公司予以諒解，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，不能處理的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)客服部經(jīng)理處理。 十三、負(fù)責(zé)物業(yè)管理處鑰匙的借用、登記及鑰匙整理（注意：①各部門借用鑰匙需當(dāng)日歸還，如當(dāng)日不能歸還，需經(jīng)客服部經(jīng)理同意；②外來(lái)施工人員借用鑰 匙，必須有客服助理陪同開(kāi)門并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管） XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 客服部熱線員崗位職責(zé) 一、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。 二、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地接聽(tīng)每一個(gè)電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。 ． 三、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供物業(yè)處各部門的電話號(hào)碼咨詢等服務(wù)。 四、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。 接受國(guó)際電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。 五、熟記內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的常用電話號(hào)碼以及主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。 六 、自覺(jué)遵守通訊保密制度，維護(hù)物業(yè)處的聲譽(yù)和利益，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密： ⒈ 客人的情況，特別是 VIP 客人的情況。 ⒉ 物業(yè)處不對(duì)外公開(kāi)的情況。 ⒊ 各部門的工作情況。 ⒋ 各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。 七、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。 八、掌握商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)， 嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備操作程序。 九、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對(duì)話水平，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)， 十、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格 交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。 十一、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便主動(dòng)與客戶閑聊和工作無(wú)關(guān)的話題。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 信件收發(fā)崗位職責(zé) 本崗位實(shí)行二班制， A班上班時(shí)間為 8： 0017： 00（用餐時(shí)間： 11： 30— 12： 30）， B班為 11：0020： 00（用餐時(shí)間： 12： 30— 13： 30） 一、文明上崗、禮儀服務(wù)。工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達(dá)崗位。接待中需使用規(guī)范術(shù)語(yǔ)，接待語(yǔ)言清晰、溫和。 二、認(rèn)真執(zhí)行并嚴(yán)格遵守大廈訪客登記制度。 三、 負(fù)責(zé)大廈所有訪客的登記工作及與被訪人聯(lián)系工作。 四、負(fù)責(zé)大廈報(bào)刊、雜志、郵件等的代收、代發(fā)工作。 五、負(fù)責(zé)大廈訪客登記單的統(tǒng)計(jì)及存檔工作。 六、通知并協(xié)助保安人員對(duì)無(wú)證人員進(jìn)入大廈進(jìn)行跟蹤交接的到位管理。（對(duì)講機(jī)或電話通知中控室或門崗確認(rèn)） 七、每周、每月匯總訪客數(shù)量及被訪部門，報(bào)客服助理。 八、按時(shí)、認(rèn)真完成上級(jí)交待的其他工作。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 客服助理崗位職責(zé) 一、文明上崗、禮儀服務(wù)。積極完成客服部領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，做好部門行政事務(wù)，管理協(xié)調(diào)工作和對(duì)入廈公司服務(wù)工作，接待及回答問(wèn)題要準(zhǔn)確，記錄 要清楚，回訪要及時(shí)。 二、負(fù)責(zé)執(zhí)行日常服務(wù)程序，包括報(bào)修服務(wù)、物品借用等。 三、負(fù)責(zé)與入廈公司的日常溝通，了解入廈公司意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。 四、參與每半年的入廈公司問(wèn)卷調(diào)查，了解入廈公司意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。 五、參與對(duì)入廈公司的定期拜訪，了解入廈公司意見(jiàn)、建議及及時(shí)反饋。 六、負(fù)責(zé)接待并協(xié)助處理入廈公司投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果并與入廈公司溝通，直至入廈公司滿意。 七、負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理入廈公司發(fā)生的事故事件，完成入廈公司回訪。 八、負(fù)責(zé)落實(shí)標(biāo)識(shí)的日常管理，包括標(biāo)識(shí)的巡視、設(shè)置、更新及維護(hù)工作。 九、配合完成大 廈節(jié)日裝飾工作。 十、負(fù)責(zé)大廈環(huán)境及形象巡視工作，記錄不良之處并負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)工作。 十一、配合部門經(jīng)理與其它部門的協(xié)調(diào)工作，保持內(nèi)部溝通暢通。 XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司 高管層前臺(tái)崗位職責(zé) 一、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)規(guī)定。 二、 工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達(dá)崗位。接待中需使用規(guī)程術(shù)語(yǔ)，接待語(yǔ)言清晰、溫和。 三、 熟悉高管樓層領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、房間號(hào)及房間所在位置。 四、 嚴(yán)禁空崗，有急事應(yīng)及時(shí)向直屬上級(jí)請(qǐng)示，得到批準(zhǔn)并有人替崗后方可離開(kāi)。 五、 值班期間坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待臺(tái)上。 六、 耐心解答入廈公司及領(lǐng)導(dǎo)人的客人來(lái)訪的詢問(wèn)，對(duì)不了解的情況，協(xié)助入廈公司咨詢其他相關(guān)部門，始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)儀表姿態(tài)。 七、 接待訪客并對(duì)訪客悉心指引。整個(gè)服務(wù)中要始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)儀表姿態(tài)。 八、 熟悉樓層環(huán)境；對(duì)值崗服務(wù)范圍