【正文】 服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并 修正 。 . 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績 效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 . 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品 支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。 . 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它 反饋信息，以書面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 批示，保持信息溝通及時(shí)性。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn) 計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 . 定期對(duì) VIP客 戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。 . 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。 . 按時(shí)參加公司 的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。 . 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須 上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》， 培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。 . 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高 客服中心 的形象和聲譽(yù) 。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 。 . 負(fù)責(zé) 客服中心 對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織 。 . 對(duì) 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 4 . 客服 助理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、收費(fèi)員 。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。 . 與客戶緊密聯(lián)系，了 解客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理相關(guān)問題。 . 掌握各種費(fèi)用的收繳情況，定期上報(bào)并安排催收。 . 熟知本部門各項(xiàng)工作流程。 . 處理客戶投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。 . 對(duì)客服管家的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 . 跟進(jìn)本部門物品采購的有關(guān)工作。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服管家的日常管理工作及每月績效考評(píng)。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見。 . 負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。 . 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 5 報(bào)告上級(jí)：客服 助理 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 負(fù)責(zé) 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪， 讓每位 業(yè)戶 認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用， 隨時(shí)掌握 業(yè)戶 信息，以利于下一步工作 的開展 。 及時(shí)與客服 中心 溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證 業(yè)戶 戶內(nèi) 維修的及時(shí)性 。 負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報(bào)修進(jìn)行回訪。 針對(duì) 業(yè)戶 反映的 重要 問題，及時(shí)上報(bào)客服 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視， 在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服 經(jīng)理 和相關(guān)部門及時(shí)處理 .將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服 經(jīng)理 。 協(xié)助對(duì)客 戶 意見征詢活動(dòng)的開展 。 負(fù)責(zé)協(xié) 助 上級(jí)主管，做好施工 單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作 。 牢記 客服中心 提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù) 。 對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足 。 對(duì)所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化 業(yè)戶 與各部門聯(lián)系程序； 對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的 則 迅速處理 ， 對(duì)無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服 經(jīng)理 及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶 ， 對(duì)無法解決 的 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》 。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng) 有償 服務(wù)要求的收費(fèi)工作 。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、 催款工作 ，完成總體收費(fèi)率 95%以上 。 做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn) 。 定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服 管家 填寫《維修單》，由客服 管家 通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 6 客服 中心 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí) ： 客服 助理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司） 。 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電 話 ，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。 接到 業(yè)戶 關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容， 業(yè)戶 房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工 單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù) 業(yè)戶 ，并通知管家。 對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工作 。 負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 做好每天的交接班記錄 ，對(duì)于當(dāng)日 未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。 如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 對(duì)待 業(yè)戶 的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予 業(yè)戶 相關(guān)回復(fù)。 對(duì)于功能卡的發(fā)放 要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記。 負(fù)責(zé)辦理 業(yè)戶 （新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作