【正文】 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 目 錄 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客服 檢察部組成圖 第二節(jié) 各項(xiàng)工作的 流程詳解 第二章 部門崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服 專員 工作 職責(zé) 第三節(jié) 圖紙審核、預(yù)驗(yàn)收員工作職責(zé) 第四節(jié) 維修隊(duì)長(zhǎng)工作職責(zé) 第三章 客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度 第一節(jié) 圖紙 審核獎(jiǎng)懲辦法 第二節(jié) 在施工地回訪制度 第三節(jié) 投訴處理制度 第四節(jié) 預(yù)驗(yàn)收管理制度 第五節(jié) 維修處理制度 第六節(jié) 合同檔案管理制度 第七節(jié) 解除 施工 合同管理制度 第四章 客戶交流技能 第一節(jié) 電話接聽技巧及注意事項(xiàng) 第二節(jié) 回訪規(guī)范用語(yǔ) 第五章 投訴管理辦法 第一節(jié) 端正投訴心態(tài) 第二節(jié) 投訴界定標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 投訴對(duì)應(yīng)關(guān)系圖 第四節(jié) 投訴處理方法 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 第五節(jié) 投訴 /報(bào)修回訪規(guī)范用語(yǔ) 第六節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（ B、 C 級(jí)客 戶） 第七節(jié) 在施工程回訪規(guī)范用語(yǔ)（ A 級(jí)客戶） 第八節(jié) 竣工客戶回訪方式 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 第一章 客服管理流程 第一節(jié) 客 服監(jiān)察部的構(gòu)成 圖紙審核 電話回訪 投訴處理 預(yù)驗(yàn)收 售前 客服監(jiān)察部 售 中 售 后 檔案管理 報(bào) 修 處 理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 預(yù)收 辦理保修 預(yù)收 俱樂部 退單處理 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 第二節(jié) 體系說(shuō)明及流程詳解 圖紙審核流程 客服監(jiān)察部 審核合同 不 合格 月報(bào)表 合格 反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員 設(shè)計(jì)師與客戶簽約 審單 /整改記錄表 退 回 店 面 整 改 審核記錄 （ 2天之內(nèi)） 相關(guān)表格 \合同審核扣分情況表 .doc 客服監(jiān)察部檔案登記 轉(zhuǎn)工程部派單 月報(bào)表 人力資源部績(jī)效考核 周報(bào)表 設(shè)計(jì)師與客戶對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 回訪流程圖 客戶信息 (客服登記 ) 派施工隊(duì) 開具領(lǐng) 料卡 確定開工日期 開工回訪 相關(guān)表格 \客戶追蹤回訪情況登 記表模板 .doc 隱蔽工程回訪 完工回訪 不滿意 反饋相關(guān)部門 滿意 滿意 不滿意 反饋相關(guān)部門 不滿意 滿意 反饋相關(guān)部門 績(jī)效考核 交納尾款 客戶服務(wù)中心 管理辦法 中期跟 結(jié)案 客 戶報(bào)修 交納中期款 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 客戶投訴處理流程 客服專員 需相關(guān)部門配合解決的，記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收，給相關(guān)部門留下復(fù)印以備案 接收客戶 /工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息 錄入投訴信息 相關(guān)表格 \售中、售后問 題確認(rèn)單 .xls 相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息 相關(guān)部門給客戶打電話核實(shí)詳細(xì)情況 24 小時(shí)內(nèi) 拿出解決方案，確定上門解決時(shí)間 相關(guān)部門如約上門解決問題 24 小時(shí)內(nèi) 48 小時(shí)內(nèi) 反饋給客服專員備案 客服 專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況 客戶 滿意 客戶 不滿意 結(jié)案，做客訴分析 相關(guān)表格 \客戶投訴檔案 .doc 月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總結(jié)問題存在的根源，改進(jìn)今后工作 3 小時(shí)內(nèi) 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 一般性客訴，客服專員跟蹤解決 對(duì)涉及賠償或者客服 專員不能解決的 重大客 訴 處理程序： 客服專員 涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān) 錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等 客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定 2個(gè)工作日內(nèi)上門 客服經(jīng)理 轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫《支出憑證》， 結(jié)案 相關(guān)表格 \客戶投訴檔案 .doc 領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字 將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份 人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決 升級(jí)客訴 提交 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 工程預(yù)驗(yàn)收流程 yes no no yes no yes 工程部 每周三 提交申報(bào)下一周 預(yù)驗(yàn)收工程名錄 客服監(jiān)察部 每周四預(yù)驗(yàn)收人員與項(xiàng)目經(jīng)理、 工長(zhǎng) 對(duì)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收 第一次驗(yàn)收 相關(guān)表格 \預(yù)驗(yàn)收單 .doc 開具限期整改通知單并約定復(fù)查 相關(guān)表格 \限期整改通知單 .doc 第二次驗(yàn)收 開具限期整改通知單并約定復(fù)查 第三次驗(yàn)收 憑能證明已通過預(yù)驗(yàn)收的相關(guān)證明方能到財(cái)務(wù)辦理竣工結(jié)算 更換工長(zhǎng)并處罰 500元罰款，停單 3 個(gè)月；項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)重過失處罰。 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 48 小時(shí)后 2 小時(shí)內(nèi) 3 小時(shí)內(nèi) 電話形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì) 與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況 拿出解決方案，與客戶確定上門時(shí)間，反饋客服專員 解決完畢，結(jié)案 結(jié) 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 報(bào)修解 決流程 48 小時(shí)后 24 小時(shí)內(nèi) 3 小時(shí)內(nèi) 客戶報(bào)修 客服專員登記信息，并查看施工隊(duì) 填寫 售中售后問題確認(rèn)單 相關(guān)表格 \售中、售后問 題確認(rèn)單 .xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí) 施工 負(fù)責(zé)人 施工隊(duì)核實(shí)解決情況 席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì) 以電話形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì) 未與客戶聯(lián)系或者客戶對(duì)解決方案不滿意 24 小時(shí)內(nèi) 與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況 拿出解決方案，與客戶確定上門時(shí)間，反饋客服專員 月底對(duì)帳，結(jié)算 財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回） 解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格 \客戶報(bào)修 檔案 .doc 結(jié)案 相關(guān)表格 \客戶報(bào)修檔案 .doc 客服專員回訪客戶解決情況 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 離職施工隊(duì)（或要求更換施工隊(duì)）工地的報(bào)修問題，涉及費(fèi)用的處理流程： 48 小時(shí)內(nèi)， 核算出工本費(fèi) 離職施工隊(duì)工地的報(bào)修 傳給客服部主管簽字確認(rèn) 客服中心備案 相關(guān)表格 \客戶報(bào)修檔案 .doc 月底對(duì)帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的 質(zhì)保 金中 扣回） 屬非正 常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi) +材料成本費(fèi) 轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn) 屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi) 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 檔案管理流程 公司各部門 需要存檔保存的文件、合同資料文本版 按部門、按文件類別存檔 檔案室 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程 每周六給朱總周報(bào)表 相關(guān)表格 \運(yùn)營(yíng)會(huì)周工作匯報(bào) 每周三周報(bào)表 相關(guān)表格 \周報(bào)表 .xls 每月 25 日給 ?? 總部月報(bào)表 相關(guān)表格 \客戶滿意度月度報(bào)表 .xls 每月 第四周星期三 給朱總月報(bào)表 相關(guān)表格 \月報(bào)表 .xls 知識(shí)水壩 (網(wǎng) @pologoogle)為您整理 （下載后可雙擊刪除頁(yè)眉文字） 感謝使用 退單工作流程圖： 客戶提出終止合同 設(shè)計(jì)部門核實(shí)原因，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部核實(shí)原因， 3 個(gè)工作日內(nèi)界定退單責(zé)任 財(cái)務(wù)部核實(shí)該工程款項(xiàng)，出具意見，交客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部報(bào)公司總經(jīng)理審批 客戶服務(wù)部通知相關(guān)部門，此工作自客戶提出申請(qǐng)后 7 個(gè)工作日完成 客服 部辦理合同注銷、核減產(chǎn)值 責(zé)任人是施工隊(duì)或設(shè)計(jì)師 責(zé)任人是客戶 其它情況 責(zé)任人是施