酒店客服部崗位職責(zé)(已修改)
2024-10-21 13:45 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：酒店客服部崗位職責(zé)金瑞古井大酒店酒店客服部各崗位工作職責(zé)一、客服人員的崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。二、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見(jiàn)和建議。認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn)，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的外部形象。確保本部門積極配合營(yíng)銷部門開(kāi)展工作。建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。1參與公司營(yíng)銷策略的制訂。1受理客戶投訴。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？头藛T應(yīng)具備的基本工作技能具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力。具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司對(duì)外宣傳知識(shí)?？头藛T的工作規(guī)范著裝整潔大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。接聽(tīng)客戶來(lái)電，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速緩，耐心聆聽(tīng)客戶話語(yǔ)，應(yīng)在客戶說(shuō)“再見(jiàn)”掛斷電話后，再掛斷電話。接聽(tīng)客戶來(lái)電，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的問(wèn)題”之類話語(yǔ)，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說(shuō)明，例如
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