酒店客服部規(guī)章制度(已修改)
2025-10-30 13:25 本頁面
【正文】 1 酒店客服部規(guī)章制度 賓館客房部規(guī)章制度 為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。 一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則 誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則； 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)； 以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。 二、工作制度 上班時間內(nèi)一律著本店配制 的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝； 必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表； 舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何 2 情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠 ??等一切不禮貌的行為。 三、勞動紀(jì)律 切實做到 “十不 ” ① 不遲到、不早退、不曠工 ； ② 不撤離職守，不串樓層聊天； ③ 工作繁忙時不看 書、報； ④ 不干私事； ⑤ 不會客； ⑥ 不用電話閑談亂扯； ⑦ 不在客房內(nèi)與客人閑聊； ⑧ 不亂動用客房物品； ⑨ 不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息； ⑩ 不私自開客房留宿親朋好友。 嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。 布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。 樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺（或其它地方） 服務(wù) 員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。 3 遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強(qiáng)調(diào)個人理 由。 不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。 無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。 四、文明禮貌 對賓客要面帶微笑，主動問好， “請 ”字當(dāng)頭，必 須熟練掌握及運用 “五聲 ”要求（迎、送、謝、答、歉聲） 服務(wù)員必須做到 “三輕 ”（說話、走路、操作），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。 服務(wù)員 “四勤 ”（手、眼、嘴、腿） 五、服務(wù)員崗位職責(zé) 做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。 及時補(bǔ)充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營 業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。 4 負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消 毒工作，保證客人的安全。 熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。 熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。 愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。 配合經(jīng)理對客的使用情況，準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。 牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火、防盜意識，做到交接本記錄。 1認(rèn)真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。 1積極參加培訓(xùn)，不斷提高 服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。 1下
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