酒店客服部規(guī)章制度(參考版)
2024-10-23 13:25本頁(yè)面
【正文】 凱文國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng) 辦 2020年 10 月 1日 。 賓客的正常要求不可拒絕。 布巾口袋內(nèi)。 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。 不得接聽，撥打住客 18 房?jī)?nèi)的電話。 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。 客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。 在酒店任何地方看到雜物 均須拾起。 得造謠中傷其他員工。 談吐得體，態(tài)度溫和，不得 高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。 服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。 堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服 16 務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。 愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不 做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。 有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯(cuò)。 員工著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時(shí)間有人、有崗、有服務(wù)。 洗衣物料出入庫(kù)手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當(dāng)。 每天收取樓層客衣，布草數(shù)目相符，收發(fā)手續(xù)完備。 樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護(hù)。 12 空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。 各種藝術(shù)掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔。 玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無損。 客房區(qū)域內(nèi)的公共標(biāo)志牌醒目光亮，完好無損。 2消防報(bào)警：系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有 無短缺或損壞，消防 滅火器是否在保質(zhì)期。 2背景音樂：房?jī)?nèi)及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。 2空調(diào)：有無異響，是否制冷。 2地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。 電話機(jī)：是否正常，有無鈴響。 1電視機(jī)：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否 11 正常，電線有無破損。 1掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。 1沙發(fā)：是否破損、松動(dòng)，是否需修補(bǔ)。 1落地?zé)簦簾粽钟袩o破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有無破損，插頭是否損壞。 窗戶：玻璃有無破裂，窗臺(tái)及窗框四邊是否有損壞，窗把手 是否松動(dòng)，窗戶關(guān)閉是否正 常。 衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補(bǔ)漆。 椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動(dòng)，面料有無破損，是否需要補(bǔ)漆。 寫字臺(tái)：是否破裂、翹起，抽屜 是否活動(dòng)不自如、有破損，梳妝鏡是否松動(dòng)、需補(bǔ)漆， 插座是否缺螺絲、松動(dòng)、破裂。 房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)，門吸碰是否松 動(dòng)、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。 5消防滅火裝置清潔完好。 5遵守員工手冊(cè)和各 項(xiàng)制度，不謀私利。 4客人離店時(shí)，查房及時(shí)、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按要求及時(shí)上報(bào)，處理符合規(guī)范。 9 4對(duì)客服務(wù)，做到主動(dòng)、熱情、靈活、快捷，及時(shí)滿足客人的各種合理需求。 4進(jìn)房能按規(guī)定的程序操作，盡量不打擾客人。 4
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