【正文】 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問(wèn)題的完成情況并簽署意見(jiàn)。 對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫(xiě)維修單或部門(mén)工作聯(lián)系單，通知相關(guān)部門(mén)盡快予以處理。 項(xiàng)目經(jīng)理需定期對(duì)整個(gè)大廈進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)通知物業(yè)助理或相關(guān)部門(mén)予以解決。 客服助理（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所和大廈綠化，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。適用范圍：適用于管轄范圍交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；⑷在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；⑵ 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。 上級(jí)的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理?？头恐蛋喙芾碇贫燃耙?guī)定若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。即使業(yè)戶(hù)主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶(hù)是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi),以免崗位出現(xiàn)空缺。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí),如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,4. 不可無(wú)故遲到早退,3. 絕對(duì)不可在面對(duì)業(yè)戶(hù)時(shí)隨便抽煙或吃零食2. 必須服從上級(jí)的指令,9. 若發(fā)覺(jué)有業(yè)戶(hù)需要幫忙,8. 多注意其它各級(jí)員工的工作表現(xiàn),同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙,并盡力為業(yè)戶(hù)解決問(wèn)題。6. 遇有業(yè)戶(hù)投訴,5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,若未能自行處理,應(yīng)盡量冷靜處理,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。所需注意事項(xiàng)6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語(yǔ)。5. 即使正在向陌生人詢(xún)問(wèn)時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn),4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,3. 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶(hù)，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。2. 對(duì)所有業(yè)戶(hù)的提問(wèn),禮貌1. 見(jiàn)到相熟的業(yè)戶(hù),必須佩戴工牌。必須注意個(gè)人衛(wèi)生。手指甲必須定期修整及保持清潔。皮鞋必須擦亮。胡子必須刮干凈。頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。制服必須穿著整齊及清潔。員工應(yīng)具備的禮儀”xx35 如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話(huà)（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）” 如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：“對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門(mén)的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下。當(dāng)接聽(tīng)外線(xiàn)來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，使用：“您好！業(yè)戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)講。工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話(huà)應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。”等。當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好！”。 員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。 接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶(hù)任負(fù)責(zé)，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶(hù)任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩?？头繂T工接待管理制度不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。 當(dāng)業(yè)戶(hù)有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶(hù)發(fā)生打架行為。 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀(guān)的舉止?？头繂T工文明服務(wù)制度⑵ 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。請(qǐng)假⑴不得遲到早退。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。不得向外泄露公司之任何資料。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。 不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開(kāi)工作崗位。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡