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客服部規(guī)章制度(文件)

2025-05-07 03:35 上一頁面

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【正文】 可告訴手機(jī)號碼)” 如不認(rèn)識來電者需要找的人時,使用:“對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎?”或“對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆x員工應(yīng)具備的禮儀頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。皮鞋必須擦亮。必須注意個人衛(wèi)生。禮貌1. 見到相熟的業(yè)戶,3. 即使面對無理取鬧的業(yè)戶,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。5. 即使正在向陌生人詢問時,亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,所需注意事項切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。若未能自行處理,5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),并盡力為業(yè)戶解決問題。8. 多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),3. 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達(dá),應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,即使業(yè)戶主動提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕??头恐蛋喙芾碇贫燃耙?guī)定制度 時間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。 上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;⑵ 客服助理(值班員)需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化,對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 項目經(jīng)理需定期對整個大廈進(jìn)行整體巡視,進(jìn)一步完善工作,提高服務(wù)品質(zhì),保證服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)理需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 對于在巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,需要記錄在巡樓記錄本上,并填寫維修單或部門工作聯(lián)系單,通知相關(guān)部門盡快予以處理。 客服主任需每天至少巡查二次,記錄發(fā)現(xiàn)問題并及時通知物業(yè)助理或相關(guān)部門予以解決。適用范圍:適用于管轄范圍交接班準(zhǔn)備工作未完成時;⑷ 交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 交接班應(yīng)按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,以免崗位出現(xiàn)空缺。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時,4. 不可無故遲到早退,2. 必須服從上級的指令,9. 若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙,同事之間應(yīng)主動互相幫忙,6. 遇有業(yè)戶投訴,4. 平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,應(yīng)盡量冷靜處理,隨時做好思想準(zhǔn)備。6. 當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。4. 在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容,2. 對所有業(yè)戶的提問,必須佩戴工牌。手指甲必須定期修整及保持清潔。胡子必須刮干凈。制服必須穿著整齊及清潔?!?5當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話,使用:“您好!業(yè)戶服務(wù)中心,請講?!钡?。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。 接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客服部員工接待管理制度 當(dāng)業(yè)戶有無理言行時,必須容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。 上班時間穿戴整潔、大方,佩戴工作卡,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。⑵ 申請病假者,須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。不得遲到早退。不得向外泄露公司之任何資料。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得無故曠工,請假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守,或未被接替而離開工作崗位。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間,將門窗關(guān)緊。 需留意所有人物出入大廈,如發(fā)覺有可疑人物,需立刻報告保安部及作出適當(dāng)措施??头咳藛T的日常工作由主任編派: 擔(dān)任巡察工作的管理人員,須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查,如發(fā)覺出現(xiàn)問題者,需立刻作出報告。客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表: 需遵守公司規(guī)定,工作態(tài)度認(rèn)真,所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)??头藛T守則范圍:適用于客服部員工。 客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進(jìn)入單元做維修時,由管理人員到客服部簽字借用。 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。⑶ 對外行文,統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。外部來文的有關(guān)規(guī)定:⑴ 各上級機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;⑵ 對收到的外來文件,應(yīng)及時進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞;⑶ 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批;⑷ 根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱;⑸ 根據(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門,并催促辦理;⑹ 承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決;⑺ 文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
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