【正文】 編制總目錄，卷內目錄，編排入檔。公司文件；借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：客服部文件管理制度及規(guī)定 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。 留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。嚴禁吸毒或收藏違禁品。不得向外界對公司行政作任何指責與批評。 認真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。 接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣?？头繂T工接聽電話工作規(guī)定2.必須有禮貌地耐心回答。切勿表現驚惶失措。應主動作出協(xié)助。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,客服部交接班管理制度及規(guī)定接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。 對于巡視中發(fā)現而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。 在下列情況下不得交接班：⑴重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理； 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任； 值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理； 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。不得在遇事時互相推卸責任而拒不赴援。2. 應不分界限地協(xié)助其它各級員工,客服部各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。 主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。不得在工作時間內睡覺。 不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。 填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質量問題形成文件經公司領導審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修?？头胯€匙管理制度在外參加各種會議帶回的文件，應及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。公司內外檔案文件管理：上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。質量管理資料。制度 客服部員工需了解所有設施、設備的操作原理，不得違章操作，避免產生安全隱患?？头堪才艑Ｈ素撠焼T工的考勤。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。制度 嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。 客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。客服部員工保密制度綠化管理；d.⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。服從文員的管理，在借閱范圍內借閱，保密檔案不供查閱。 定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。檔案銷毀音像、圖片資料；對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。內部行文 負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽或利益之行為。請假⑴因此，在服務管理上要體現“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。當見到客人時說：“您好！”。 如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）” 如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆Ｆば仨毑亮痢?. 即使正在向陌生人詢問時，亦應盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,5. 若發(fā)現可疑事態(tài),3. 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食即使業(yè)戶主動提出, 亦應該盡量禮貌地作謝拒絕。 上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。 客服助理（值班員）需按要求經常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發(fā)現的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。 客服主任需每天至少巡查二次，記錄發(fā)現問題并及時通知物業(yè)助理或相關部門予以解決。 交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。若出現破損應及時修補。4. 不可無故遲到早退,6. 遇有業(yè)戶投訴,6. 當值時絕對不可粗言穢語。手指甲必須定期修整及保持清潔。35”等。 接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。⑵ 申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。不得向外泄露公司之任何資料。 不得無故曠工，請假未經核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。 要經常進