酒店客服部崗位職責(zé)-wenkub
2024-10-21 13 本頁(yè)面
【正文】 ”掛斷電話后，再掛斷電話。具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。1受理客戶投訴?？己瞬块T下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。二、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。接聽(tīng)客戶來(lái)電，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的問(wèn)題”之類話語(yǔ)，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說(shuō)明，例如：“這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？”“具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？”遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽(tīng)清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問(wèn)題。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為“個(gè)性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長(zhǎng)地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)钡取?、供?yīng)商變化情況。、堆頭的陳列。、解決。、子類銷售情況?！皶r(shí)段工作”的執(zhí)行?！吧a(chǎn)卡”的檢查。、解決。每月預(yù)估下月業(yè)績(jī)及毛利月銷售統(tǒng)計(jì)及分析檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費(fèi)用率確保在預(yù)算之內(nèi)落實(shí)各區(qū)域水、電的使用情況確定費(fèi)用滯銷品排行榜分析及解決部門績(jī)效分析。、“時(shí)段化工作”的執(zhí)行情況。、。、監(jiān)督POS系統(tǒng)的開(kāi)啟、運(yùn)轉(zhuǎn)、關(guān)閉與信息反饋抽查銀臺(tái)配套設(shè)備打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等運(yùn)行狀況監(jiān)督銀臺(tái)、收銀部的衛(wèi)生清理效果監(jiān)督銀臺(tái)輔助用品機(jī)罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性根據(jù)客流情況調(diào)整銀臺(tái)開(kāi)啟數(shù)量每周點(diǎn)評(píng)衛(wèi)生清理效果每月協(xié)助綜合部盤點(diǎn)本部所屬資產(chǎn)每天召開(kāi)例會(huì)傳達(dá)各種信息檢查員工
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