客服部各崗位職責(zé)要求與獎懲制度概述-wenkub
2023-04-23 22:41:35 本頁面
【正文】 好月度自查評分，按時記錄月度各部門評分成績上報；（3）、根據(jù)月滿意度檢查分析情況，有針對性與各部門聯(lián)系做專題培訓(xùn)，將培訓(xùn)類相關(guān)資料做好存檔，并做好《月度檢查培訓(xùn)報告》。可加分臺帳（1）、上門維修保養(yǎng)臺帳（2）、增值服務(wù)臺帳自存臺帳（1）、投訴草臺帳（2）、退換貨草臺帳（3）、商品標(biāo)價簽打印表+打印記錄收費表 （前臺管理）（4）、特價牌發(fā)放收費登記表 （前臺管理）（5）、銷售定單發(fā)放收費登記表 （前臺管理）（五）、部門辦公室內(nèi)勤管理工作，完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。上門拜訪（每月最少5家），且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導(dǎo)處。n 更多資料請訪問.(.....)服務(wù)目標(biāo)：100%的顧客滿意 100%的商鋪滿意 重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；4．電話回訪合格率大于98%；%，非保修復(fù)率≥95%。（二）、各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。四、滿意度工作職責(zé)與要求（一）、滿意度日常工作流程每天（1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)《顧客滿意度考核評分表》，每天至少巡一次場，發(fā)現(xiàn)感官、服務(wù)等方面的不足，及時跟進(jìn)整改情況；（2）、和選擇性經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營、管理、營銷方面的溝通；（3）、和選擇性部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度溝通，加強(qiáng)部門合作；每周（1）、加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，每周進(jìn)行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與各部門溝通反饋，做好《每周問題整改跟進(jìn)表》；（2）、要求各部門開展各項工作自查，進(jìn)行檢查跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題限期整改；（3）、保持和區(qū)域顧客滿意度檢查部的溝通，及時向區(qū)域就商場條線工作情況做匯報溝通和獲取新的工作方向指引。PPT形式（4）、做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評選及公示，同時做紅黑榜預(yù)警公示。本制度主要旨在保證本部門各崗位人員須嚴(yán)格按照集團(tuán)公司工作標(biāo)準(zhǔn)制度開展有效的工作，并逐步提高工作效率水平。（2）、對于連續(xù)二次在相關(guān)檢查中發(fā)生同樣的問題的人，將予以二倍處罰（如前臺人員未做到問候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予發(fā)生人100元處罰）。（2）、對于連續(xù)二次在區(qū)域月度檢查中再次發(fā)生的問題人，將對責(zé)任發(fā)生人予以三倍處罰（如前臺人員未做到問候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予
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