客服部各崗位職責(zé)要求與獎(jiǎng)懲制度概述-wenkub
2023-04-23 22:41:35 本頁(yè)面
【正文】 好月度自查評(píng)分，按時(shí)記錄月度各部門(mén)評(píng)分成績(jī)上報(bào)；（3）、根據(jù)月滿(mǎn)意度檢查分析情況，有針對(duì)性與各部門(mén)聯(lián)系做專(zhuān)題培訓(xùn)，將培訓(xùn)類(lèi)相關(guān)資料做好存檔，并做好《月度檢查培訓(xùn)報(bào)告》?？杉臃峙_(tái)帳（1）、上門(mén)維修保養(yǎng)臺(tái)帳（2）、增值服務(wù)臺(tái)帳自存臺(tái)帳（1）、投訴草臺(tái)帳（2）、退換貨草臺(tái)帳（3）、商品標(biāo)價(jià)簽打印表+打印記錄收費(fèi)表 （前臺(tái)管理）（4）、特價(jià)牌發(fā)放收費(fèi)登記表 （前臺(tái)管理）（5）、銷(xiāo)售定單發(fā)放收費(fèi)登記表 （前臺(tái)管理）（五）、部門(mén)辦公室內(nèi)勤管理工作，完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。上門(mén)拜訪（每月最少5家），且做好電子檔及書(shū)面檔記錄及存檔。對(duì)疑難事件，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處。n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)服務(wù)目標(biāo)：100%的顧客滿(mǎn)意 100%的商鋪滿(mǎn)意 重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門(mén)處罰）；一般投訴處理率為100%，處理周期24小時(shí)；4．電話回訪合格率大于98%；%，非保修復(fù)率≥95%。（二）、各類(lèi)回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書(shū)面記錄及存檔。四、滿(mǎn)意度工作職責(zé)與要求（一）、滿(mǎn)意度日常工作流程每天（1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)《顧客滿(mǎn)意度考核評(píng)分表》，每天至少巡一次場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)感官、服務(wù)等方面的不足，及時(shí)跟進(jìn)整改情況；（2）、和選擇性經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷(xiāo)方面的溝通；（3）、和選擇性部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度溝通，加強(qiáng)部門(mén)合作；每周（1）、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，每周進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各部門(mén)溝通反饋，做好《每周問(wèn)題整改跟進(jìn)表》；（2）、要求各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作自查，進(jìn)行檢查跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限期整改；（3）、保持和區(qū)域顧客滿(mǎn)意度檢查部的溝通，及時(shí)向區(qū)域就商場(chǎng)條線工作情況做匯報(bào)溝通和獲取新的工作方向指引。PPT形式（4）、做好月度年度優(yōu)秀員工及廠商的評(píng)選及公示，同時(shí)做紅黑榜預(yù)警公示。本制度主要旨在保證本部門(mén)各崗位人員須嚴(yán)格按照集團(tuán)公司工作標(biāo)準(zhǔn)制度開(kāi)展有效的工作，并逐步提高工作效率水平。（2）、對(duì)于連續(xù)二次在相關(guān)檢查中發(fā)生同樣的問(wèn)題的人，將予以二倍處罰（如前臺(tái)人員未做到問(wèn)候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予發(fā)生人100元處罰）。（2）、對(duì)于連續(xù)二次在區(qū)域月度檢查中再次發(fā)生的問(wèn)題人，將對(duì)責(zé)任發(fā)生人予以三倍處罰（如前臺(tái)人員未做到問(wèn)候聲，在第一次檢查中被扣分處罰后，第二次仍發(fā)生，將給予
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