客服部各崗位職責(zé)要求與獎懲制度概述-文庫吧
2025-03-24 22:41 本頁面
【正文】 投訴工作職責(zé)與要求（一）、投訴接待處理真誠、認(rèn)真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；負(fù)責(zé)現(xiàn)場的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報。對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導(dǎo)處。（二）、各類回訪工作回訪所有需要回訪的顧客。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客回復(fù)。（做好消費(fèi)顧客電子檔記錄，利于后期其他回訪工作的開展）售后30天回訪，回訪率需達(dá)到100%，且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。上門拜訪（每月最少5家），且做好電子檔及書面檔記錄及存檔。投訴處理后電話回訪，且做好電子檔及書面記錄及存檔。（正常情況下投訴24H內(nèi)答復(fù)，72H給出消費(fèi)者滿意的處理方案，投訴信息每周匯總建立檔案）售出產(chǎn)品質(zhì)保期滿前一個月電話回訪，且做好電子檔及書面記錄存檔。（三）、對符合退貨的，根據(jù)辦理流程完成30天理由退貨（四）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報部門經(jīng)理審核備案集團(tuán)檢查的臺帳有：（1）、月度上門拜訪顧客填報表（2）、顧客投訴登記表+匯總表（投訴信息管理臺帳手續(xù)需完整，并要附有紅星統(tǒng)一訂單，復(fù)印件不可）（3）、顧客電話投訴員工登記表（4）、30天無理由退貨登記表+30天無理由退貨匯總表（5）、先行賠償審批表（6）、商品環(huán)保檢測表（7）、商場環(huán)保品牌推進(jìn)表（8）、顧客信息匯總表（電子版，可同下）（9）、電話回訪記錄臺帳（包括售后30天、投訴處理后回訪，并要建立顧客信息檔案，有銷售訂單的全部要建立檔案）(10)、進(jìn)口報關(guān)單和稅單 （前臺管理）（11）、負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。可加分臺帳（1）、上門維修保養(yǎng)臺帳（2）、增值服務(wù)臺帳自存臺帳（1）、投訴草臺帳（2）、退換貨草臺帳（3）、商品標(biāo)價簽打印表+打印記錄收費(fèi)表 （前臺管理）（4）、特價牌發(fā)放收費(fèi)登記表 （前臺管理）（5）、銷售定單發(fā)放收費(fèi)登記表 （前臺管理）（五）、部門辦公室內(nèi)勤管理工作，完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。四、滿意度工作職責(zé)與要求（一）、滿意度日常工作流程每天（1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)集團(tuán)《顧客滿意度考核評分表》，每天至少巡一次場，
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