【正文】 第一篇：電話服務(wù)用語（本站推薦）電話服務(wù)用語規(guī)范一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨二、作用：規(guī)范服務(wù)用語；提高服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)品牌。三、服務(wù)要領(lǐng)。（一）準(zhǔn)備當(dāng)聽到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；（二）傾聽專心傾聽客戶的語義；用心理解客戶的真意。（三）應(yīng)答說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語；多說“您好、請、謝謝、對不起”；禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。（四）聲音音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。四、服務(wù)程序原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答時正確使用禮貌用語。（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進(jìn)去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便?！保?）結(jié)束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見?。?）應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應(yīng)超過5分鐘。（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。（5）對于需客戶等待再回應(yīng)的問題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見。”后掛線。（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應(yīng)告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒有問題下，就可以報(bào)結(jié)束語“謝謝您的來電，再見！”（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋?！闭\懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理。（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進(jìn)?！保?1）客戶投訴時，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。（12）客戶提出表揚(yáng)、道謝時，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”做到不驕不躁。（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！辈坏门c用戶對罵，亂摔電話等。（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問題時，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。（17）客戶有屏蔽傾向時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時無法及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢到答案后回復(fù)用戶。（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”?？头藛T服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶1通話時打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的?。?）我不是跟你說得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰告訴您的？?。?）你不明白?。?）你聽明白了嗎？（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？！（12）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問我，我問誰？?。?）我就這個態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法?。?）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！（6）用不起就別用?。?）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？！（10）明明就是你不對?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。命令客戶：（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點(diǎn)，我聽不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法?。?）我解決不了，找別人去?。?）以前的事情，我不知道。（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。第二篇：電話回訪服務(wù)用語電話回訪規(guī)范用語一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對