【正文】 次回訪呢？l 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無(wú)意義的外撥。l 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您游戲愉快再見(jiàn)。22電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給玩家感覺(jué)客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”2如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2在回復(fù)玩家的問(wèn)題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問(wèn)題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請(qǐng)您耐心等待好嗎？有些客服人員說(shuō)好一個(gè)問(wèn)題即說(shuō)一句這樣的話）這是絕對(duì)不可以的，玩家在沒(méi)闡述完來(lái)電所要咨詢的問(wèn)題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會(huì)給玩家覺(jué)得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾?lái)電，不一定只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，或許會(huì)同時(shí)咨詢多個(gè)問(wèn)題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?結(jié)束語(yǔ)：“稍后請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，感謝您的配合，再見(jiàn)。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問(wèn)題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺(jué)得我們工作不負(fù)責(zé)?。┤绻娫掃^(guò)程中，由于線路問(wèn)題，電話突然嘈雜或者無(wú)聲，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)的見(jiàn)我的聲音嗎？”停頓25秒，如果情況還是一樣，則說(shuō)：“對(duì)不起由于線路的問(wèn)題，我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來(lái)點(diǎn)，好嗎？”說(shuō)好后停頓2秒，如果對(duì)方還是無(wú)聲，客服說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（此操作的原因同上）玩家電話聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎？”玩家電話中陳述的太快，客服聽(tīng)不清楚的情況下則可以說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”（絕對(duì)不可以說(shuō)：“什么？”這樣的口語(yǔ)化用語(yǔ)是極其不規(guī)范的）在電話中要詢問(wèn)玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語(yǔ)，也是所有客服最基本的用語(yǔ)！）在敘述過(guò)程中，使用“您”在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號(hào)后，應(yīng)該說(shuō)：“我再和您核實(shí)下，您的賬號(hào)是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯(cuò)玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵兞讼鄳?yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問(wèn)玩家，更避免了玩家的重復(fù)來(lái)電，造成工作量的加大）。形式：由玩家打來(lái)的電話來(lái)電 → 初步接聽(tīng) → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。等待客戶掛電話后再掛電話。提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。命令客戶：（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說(shuō)話！（3）大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問(wèn)去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，將盡快答復(fù)您。解答完畢后可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。（13）對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)。（7）如在接聽(tīng)電話時(shí)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽(tīng)不清楚，應(yīng)告知用戶：“對(duì)不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽(tīng)不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來(lái)？”如用戶同意，則可以掛線。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過(guò)程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。（1）接聽(tīng)電話統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，車云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開(kāi)通賬號(hào)，進(jìn)去搶購(gòu)，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長(zhǎng)期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢價(jià)格和庫(kù)存，使用非常方便。（一）準(zhǔn)備當(dāng)聽(tīng)到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語(yǔ)氣平穩(wěn)面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；電話玲響三聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話；（二）傾聽(tīng)專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義；用心理解客戶的真意。三、服務(wù)要領(lǐng)。四、服務(wù)程序原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語(yǔ)。（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問(wèn)客戶姓氏：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過(guò)程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過(guò)程中再次追問(wèn)?！焙髵炀€。（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝?！弊龅讲或湶辉?。（15）耐心傾聽(tīng)，理解客戶的需求；若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔易懂。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理?？头藛T服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開(kāi)玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶1通話時(shí)打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語(yǔ)直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！（2）我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰(shuí)告訴您的？?。?）你不明白?。?）你聽(tīng)明白了嗎？（7）別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?。?2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（13）怎么現(xiàn)在才說(shuō)？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？?。?）我就這個(gè)態(tài)度?。?）沒(méi)法查！沒(méi)辦法?。?）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用！（7）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？?。?0）明明就是你不對(duì)！（11）你有完沒(méi)完？?。?2）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有?。?3）你要投訴就投訴吧。（8）我要下班了，你明天再打來(lái)吧。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，