【正文】 n 當前文檔修改密碼：8362839n 當前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請訪問.(.....)原文：Motorola質(zhì)量與服務(wù)部最終電話回訪項目投標書—賽迪呼叫中心實力介紹二OO二年一月目 錄1 賽迪集團及賽迪呼叫中心簡介 22 賽迪呼叫中心優(yōu)勢 2 先進的多媒體平臺 3 系統(tǒng)的完整性 4 系統(tǒng)的先進性 10 系統(tǒng)的可擴容性 11 系統(tǒng)的安全性 11 豐富的接入手段 12 強大的數(shù)據(jù)庫功能 14 完善的運營管理 15 運營管理優(yōu)勢 15 科學(xué)先進的人才甄選系統(tǒng) 16 全面系統(tǒng)實時的培訓(xùn)體系 20 人性化全面現(xiàn)場管理機制 23 全面靈活的產(chǎn)品線 37 強大的技術(shù)實力 37 全方位的資源整合 38 網(wǎng)絡(luò)信息/電子商務(wù)平臺—賽迪網(wǎng) 38 物流配送/現(xiàn)金托收體系—賽迪直投 38 數(shù)據(jù)挖掘/清洗再生基地—賽迪數(shù)據(jù) 38 平面立體/全向宣傳媒介—報刊、展覽、影視 38 咨詢顧問/市場戰(zhàn)略專家—賽迪顧問 39 產(chǎn)品評測/資質(zhì)認證權(quán)威—賽迪評測 39 合作伙伴 393 運營/技術(shù)/管理資深專家顧問 391 賽迪集團及賽迪呼叫中心簡介賽迪呼叫中心是中國IT產(chǎn)業(yè)研究與信息服務(wù)權(quán)威機構(gòu)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID，賽迪集團）旄下核心企業(yè)。CCID的主要業(yè)務(wù)覆蓋IT決策研究與咨詢、軟件評測、計算機市場研究與咨詢、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與電子商務(wù)、媒體出版、計算機學(xué)協(xié)會工作，計算機技能培訓(xùn)、中文信息處理技術(shù)研究等八大領(lǐng)域。根據(jù)信息資源整合、客戶服務(wù)、CRM及人才戰(zhàn)略等需要，CCID高瞻遠矚，及時把握市場脈膊，大膽將業(yè)務(wù)延伸到呼叫中心及CRM的研究和服務(wù)領(lǐng)域，賽迪呼叫中心應(yīng)運而生。賽迪呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代多媒體呼叫中心，擁有全國統(tǒng)一的特服號95121，一期建有100個座席。賽迪呼叫中心立足于CCID，充分利用CCID的信息資源和集團優(yōu)勢，為企業(yè)提供CRM和呼叫中心外包服務(wù)、電話營銷、數(shù)據(jù)庫行銷及與之相關(guān)的顧問、咨詢和呼叫中心的運行指導(dǎo)、人員招聘、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。賽迪呼叫中心的強大資源：216。 人力資源。聚集國內(nèi)呼叫中心及CRM領(lǐng)域的一流專業(yè)人才，有上百個呼叫中心項目的運作和實踐經(jīng)驗；216。 系統(tǒng)資源。擁有基于互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心平臺，能夠為客戶提供電話、傳真、因特網(wǎng)、Email等多種形式的客戶服務(wù)手段；216。 信息資源。整合CCID各著名企業(yè)及政府背景下的信息資源，信息覆蓋國內(nèi)外所有行業(yè)。2 賽迪呼叫中心優(yōu)勢2000年7月，由賽迪呼叫中心自行設(shè)計和集成的現(xiàn)代化綜合外包呼叫中心——賽迪呼叫中心正式開通。賽迪呼叫中心充分繼承和利用CCID的現(xiàn)有資源與競爭優(yōu)勢，借助自身提供的呼叫中心技術(shù)支持，為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)。賽迪呼叫中心優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面： 先進的多媒體平臺 完善的運營管理 全面靈活的產(chǎn)品線 強大的技術(shù)實力 全方位的資源整合 業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的合作伙伴下面我們將就這些優(yōu)勢，逐一進行介紹。 先進的多媒體平臺賽迪呼叫中心是一個功能強大的多媒體的交互中心。作為一個呼叫中心的外包運營平臺，將callcenter系統(tǒng)設(shè)計成為松耦合的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，可以使賽迪呼叫中心輕松地和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進行無縫的對接，同時企業(yè)的客戶服務(wù)和銷售也能充分利用賽迪呼叫中心的強大平臺與用戶交互。圖為賽迪呼叫中心與企業(yè)CRM系統(tǒng)連接示意圖：專線CRM DB ServerCRM應(yīng)用前置機Application Server企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)示意路由器路由器 Diagram of Enterprise ApplicationCAM應(yīng)用前置機 ： CAM application predevice專線： Special line路由器：router CCID Call Center 系統(tǒng)構(gòu)架： CCID Call Center System Structure賽迪呼叫中心集成了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)。在此項目中可以采用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、多媒體等多種手段為Motorola的用戶提供服務(wù)，滿足Motorola的各種需求，提供到位的服務(wù)。它具有以下的幾大特點： 系統(tǒng)的完整性賽迪呼叫中心是一個先進而實用的呼叫中心，集成了各種先進的功能，并在長時間的運營過程中進行不斷的完善和優(yōu)化，它的各組成部分說明如下： PBXPBX系統(tǒng)實現(xiàn)自動呼叫分配（ACD），是呼叫中心的門戶。它能將電話、VOIP、EMAIL、FAX等客戶接入按系統(tǒng)設(shè)定的算法進行統(tǒng)一排隊處理，如大客戶或貴賓電話先受理。當需要時可按技能組分別對呼叫排隊。當座席全忙時，它可以通過語言或音樂提示來話等候。支持問題升級處理（語音數(shù)據(jù)同傳）：可實現(xiàn)Agent到班長、班長到專家的升級處理。也可通過三方會議解決問題。IP語音網(wǎng)關(guān)完成語音/數(shù)據(jù)包的實時轉(zhuǎn)換。這套設(shè)備主要來完成來自Internet上的IP呼叫，由內(nèi)置在PBX機框內(nèi)的VOIP網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)。賽迪呼叫中心的PBX采用北電的M1交換機。其主要優(yōu)點是系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，可擴展性好。由于該呼叫中心的客服電話與公司辦公電話合群，故交換機除實現(xiàn)座席的自動呼叫分配外，還能實現(xiàn)座席間、座席與辦公電話間以及辦公電話間相互轉(zhuǎn)接。同時系統(tǒng)實現(xiàn)了多種服務(wù)號碼、辦公電話、傳真的合群，系統(tǒng)通過被叫識別，采取不同的處理方式，以不同的身份出現(xiàn)。設(shè)備型號：Nortel M1：賽迪呼叫中心交換機設(shè)備。AVAYA G3：實驗室開發(fā)設(shè)備SIEMENS330：賽迪大廈的PBX設(shè)備，同時作為賽迪呼叫中心的備份交換機。 CTI ServerCTI Server是呼叫中心一個比較核心的設(shè)備，該設(shè)備及相應(yīng)的軟件主要用于實現(xiàn)計算機與電話的集成服務(wù)。由于語音和數(shù)據(jù)分別來自于不同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，當需要將用戶的呼叫與在數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的客戶資料進行關(guān)聯(lián)整合并完成特定的功能時，CTI Server的作用是顯而易見的。賽迪公司有眾多的呼叫中心集成經(jīng)驗，諳熟成熟的CTI平臺，并在多個CTI平臺上有成功的經(jīng)驗，如AVAYA CVCT（ CentreVu puter telephony ）、IBM callpath、青牛USE，并且在眾多的經(jīng)驗積累上，形成了自主產(chǎn)權(quán)的callway平臺。由于外包業(yè)務(wù)的特點，賽迪呼叫中心系統(tǒng)配置的軟件系統(tǒng)是目前國際上著名的Quintus軟件，硬件平臺為IBM NETFINITY。Quintus的QCTI是業(yè)界非常認可的CTI平臺，它具有以下特點： 個性化服務(wù)的功能在處理呼入型的呼叫時，Quintus的QCTI產(chǎn)品提供的功能絕不僅至于彈出屏幕和路由功能。其解決方案中的數(shù)據(jù)預(yù)先讀取和呼叫審查功能可幫助客戶服務(wù)代理真正實現(xiàn)客戶交互的個性化。這種個性化的服務(wù)可以為企業(yè)帶來以下收益：216。 在建立長期用戶關(guān)系方面具有競爭優(yōu)勢。216。 根據(jù)每個用戶的情況，實現(xiàn)交叉銷售和增加新的銷售機會。 216。 提高客服代表的工作效率?？头砜梢曰ǜ嗟臅r間，處理用戶請求及問題，減少重復(fù)性的用戶信息輸入工作。 軟件質(zhì)量為了確保軟件質(zhì)量和可靠性，Quintus利用Hammer IT電話測試系統(tǒng)對QCTI進行了全面的測試。Hammer IT是一種領(lǐng)先的測試系統(tǒng)，可以對電話系統(tǒng)進行負載測試和回歸測試，并檢驗其所具備的高級電話功能。 開放式連接Quintus采用CORBA作為QCTI的底層結(jié)構(gòu)，使用戶可以改變其呼叫中心的設(shè)備或軟件而不必更換QCTI或桌面應(yīng)用。這樣，Quintus的客戶就可以保留和優(yōu)化其在系統(tǒng)架構(gòu)中的投資。同時，QCTI的開放式連接還可以實現(xiàn)與領(lǐng)先輔助性軟件的無縫集成。快速呼叫歷史：Quintus 在QCTI中提供了一個運行時Object Store，在呼叫進行過程中，能幫助用戶定義與以往呼叫有關(guān)的信息，并將其存儲在Object Store中。這種方式可以迅速處理相關(guān)信息，而不必從企業(yè)原有的應(yīng)用中抽取信息。最終，用戶的滿意度更高，而聯(lián)絡(luò)的成本則降低。存儲在Object Store中的信息因不同的客戶而有所差異。例如，可以是以往三個月中的所有呼叫、最近的五個呼叫，也可以是與某個事件相關(guān)的所有呼叫。 驅(qū)動程序集成Quintus在CTI信息鏈接層提供了與交換機的直接集成。QCTI可以直接從CTI Link中捕獲所有信息，智能化地將呼叫路由到最適當?shù)目头?，或語音應(yīng)答設(shè)備的相應(yīng)處理腳本。QCTI 同時還集成了語音應(yīng)答設(shè)備的腳本語言。呼叫進入語音應(yīng)答設(shè)備后，可以對其進一步審查，并從企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用中預(yù)先提取數(shù)據(jù)，進一步?jīng)Q定是將呼叫路由到客服代表，還是交由語音應(yīng)答系統(tǒng)中的腳本處理。. 語音及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接QCTI 支持從客服代表到客服代表、客服代表到隊列、客服代表到上司、客服代表到語音應(yīng)答VRU 腳本等不同方式的語音及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接。與呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)跟隨讀音轉(zhuǎn)接過程移動。與計算轉(zhuǎn)接過程中客服代表重新輸入客戶數(shù)據(jù)或顯示特定交易相關(guān)的成本計算功能既簡單又強大。與語音應(yīng)答的集成：Quintus認為將客戶的語音應(yīng)答功能集成到呼叫工作流中，可以很好地節(jié)省成本。通過恰當?shù)膶嵤?，面向客戶的語音集成腳本可以成為全天候的低成本代理，不需要培訓(xùn)，費用完全可以控制。 呼叫路由QCTI支持自帶或第三方的PBX/ACD。QCTI體系可以路由所有呼叫，能結(jié)合ACD 上Lucent的 Expert Agent Selection (EAS)，或在后臺獨立實現(xiàn)數(shù)據(jù)和彈出屏幕功能。這種與ACD 的交互可以通過客戶實施的呼叫分類功能進行分配或修改。恰當?shù)暮艚新酚纱蟠鬁p少了呼叫轉(zhuǎn)接，提高了客戶的滿意度，實現(xiàn)“一次解決”問題的目標。集成化報表：由于QCTI能通過統(tǒng)一而一致的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，捕獲和合并來自語音應(yīng)答設(shè)備、ACD、網(wǎng)絡(luò)、代理桌面和應(yīng)用的特定數(shù)據(jù)及事件，從各種獨立的系統(tǒng)中生成集成化報表的功能就可以實現(xiàn)。 IVR Server該設(shè)備及相應(yīng)的軟件主要用于實現(xiàn)與電話用戶的交互語音應(yīng)答服務(wù)。IVR可以完成各種自動化的任務(wù), 使用數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互。自動語音咨詢服務(wù)和自動收發(fā)傳真服務(wù)也將由該設(shè)備來完成。賽迪呼叫中心IVR系統(tǒng)軟件采用基于CallWay開發(fā)的CallWay IVR，硬件采用世界知名的高穩(wěn)定可靠的工控機平臺上插入Dialogic語音板卡。當后期需要更多的IVR資源時，可以通過增加插板卡或采用過機卡將多臺IVR設(shè)備互連，形成象一臺設(shè)備一樣工作的分布式系統(tǒng)。此系統(tǒng)可實現(xiàn)以下功能：* 自動話務(wù)員的角色，用戶可以通過按鍵輸入信息，而系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。* 留言信箱的功能，當座席全忙的時候，系統(tǒng)可提示用戶留言。* FAX服務(wù)用戶可通過電話索取傳真資料，系統(tǒng)支持：中文傳真；文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；請求發(fā)送：用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。* 投訴時全程錄音：當用戶在語音菜單提示中選擇投訴或相關(guān)內(nèi)容時，系統(tǒng)將自動啟動全程錄音系統(tǒng)備查（用戶和客服代表毫無察覺）。* 支持FAQ自動語音咨詢和管理：可定制自動語音交互的FAQ，并能及時修改、檢索和刪除部分記錄。* 系統(tǒng)可定制和隨時修改呼叫流程并實現(xiàn)語音導(dǎo)航，遇忙有提示并播放音樂或廣告信息；當用戶在系統(tǒng)中等待時間超過一定時段時，系統(tǒng)給用戶“繼續(xù)等待/放棄/留言”的重新選擇機會。 Web Server/Mail ServerWEB SERVER作為信息發(fā)布和網(wǎng)上服務(wù)的入口，同時還作為ICC座席的入口?？蛻襞c座席交互方式有多種： * 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)用戶可在網(wǎng)站上查詢到各種靜態(tài)和動態(tài)的信息。* EMAIL: 由PBX進行電子郵件的自動分配?；诮y(tǒng)一排隊的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預(yù)先的規(guī)則，將該電子郵件轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員那里。可以根據(jù)電子郵件消息的題目或內(nèi)容，進行一定程度的預(yù)回答。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據(jù)該號碼，可以繼續(xù)進行以前的一些問題回答。還可進行一定程度的篩選，避免過多的垃圾郵件的干擾。* CALL BACK：在Internet上發(fā)起回叫請求，系統(tǒng)自動分配座席，呼出用戶電話，建立普通呼叫，實現(xiàn)通話；* 文本CHAT：客戶服務(wù)代表可以為沒有安裝聲卡的網(wǎng)絡(luò)用戶提供幫助。如用戶在商務(wù)通購買咨詢時可以和客戶服務(wù)代表文本交談。* 網(wǎng)頁同步，即護航瀏覽(Escorted Browsing)，將用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客服代表的同步，或?qū)⒖头淼臑g覽網(wǎng)頁內(nèi)容與用戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。* VoIP：用戶在網(wǎng)站上點擊通話，通過Internet上進行語音通話和客戶服務(wù)代表交互。 ICM Server這是一個Internet呼叫中心的專用設(shè)備。當系統(tǒng)接到來自Web的用戶請求或Email呼叫時，該設(shè)備將支持Web服務(wù)器向用戶發(fā)送相應(yīng)的頁面和信息，以便用戶提供進一步的信息和請求；同時，通過ICC的內(nèi)部管理機制，將這種請求排隊，實現(xiàn)WEB CENTER功能。 DB　Server這是系統(tǒng)的信息中心。無論是用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用還是呼叫中心的運營管理，都將頻繁地訪問該設(shè)備。賽迪呼叫中心采用IBM NETFINITY 服務(wù)器。在業(yè)務(wù)開展初期，采用一臺數(shù)據(jù)庫主機加磁帶機構(gòu)成，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)可定期備份到磁帶上；后期當客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量較大時，將采用兩臺數(shù)據(jù)庫主機加一個磁盤柜構(gòu)成，兩臺數(shù)據(jù)庫主機互相備份，以保證系統(tǒng)不會因機器故障而停機。系統(tǒng)采用開放的ODBC接口，支持MS SQL Server 。 監(jiān)控臺用于對客服代表進行及時的監(jiān)聽和監(jiān)控，管理和監(jiān)督（如話務(wù)量的統(tǒng)計，對座席的設(shè)置呼叫在崗人員，質(zhì)量檢查監(jiān)聽錄音