【正文】 n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839n 更多資料請?jiān)L問.(.....)原文：Motorola質(zhì)量與服務(wù)部最終電話回訪項(xiàng)目投標(biāo)書—賽迪呼叫中心實(shí)力介紹二OO二年一月目 錄1 賽迪集團(tuán)及賽迪呼叫中心簡介 22 賽迪呼叫中心優(yōu)勢 2 先進(jìn)的多媒體平臺 3 系統(tǒng)的完整性 4 系統(tǒng)的先進(jìn)性 10 系統(tǒng)的可擴(kuò)容性 11 系統(tǒng)的安全性 11 豐富的接入手段 12 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫功能 14 完善的運(yùn)營管理 15 運(yùn)營管理優(yōu)勢 15 科學(xué)先進(jìn)的人才甄選系統(tǒng) 16 全面系統(tǒng)實(shí)時的培訓(xùn)體系 20 人性化全面現(xiàn)場管理機(jī)制 23 全面靈活的產(chǎn)品線 37 強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力 37 全方位的資源整合 38 網(wǎng)絡(luò)信息/電子商務(wù)平臺—賽迪網(wǎng) 38 物流配送/現(xiàn)金托收體系—賽迪直投 38 數(shù)據(jù)挖掘/清洗再生基地—賽迪數(shù)據(jù) 38 平面立體/全向宣傳媒介—報(bào)刊、展覽、影視 38 咨詢顧問/市場戰(zhàn)略專家—賽迪顧問 39 產(chǎn)品評測/資質(zhì)認(rèn)證權(quán)威—賽迪評測 39 合作伙伴 393 運(yùn)營/技術(shù)/管理資深專家顧問 391 賽迪集團(tuán)及賽迪呼叫中心簡介賽迪呼叫中心是中國IT產(chǎn)業(yè)研究與信息服務(wù)權(quán)威機(jī)構(gòu)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID，賽迪集團(tuán)）旄下核心企業(yè)。CCID的主要業(yè)務(wù)覆蓋IT決策研究與咨詢、軟件評測、計(jì)算機(jī)市場研究與咨詢、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與電子商務(wù)、媒體出版、計(jì)算機(jī)學(xué)協(xié)會工作，計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)、中文信息處理技術(shù)研究等八大領(lǐng)域。根據(jù)信息資源整合、客戶服務(wù)、CRM及人才戰(zhàn)略等需要，CCID高瞻遠(yuǎn)矚，及時把握市場脈膊，大膽將業(yè)務(wù)延伸到呼叫中心及CRM的研究和服務(wù)領(lǐng)域，賽迪呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。賽迪呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代多媒體呼叫中心，擁有全國統(tǒng)一的特服號95121，一期建有100個座席。賽迪呼叫中心立足于CCID，充分利用CCID的信息資源和集團(tuán)優(yōu)勢，為企業(yè)提供CRM和呼叫中心外包服務(wù)、電話營銷、數(shù)據(jù)庫行銷及與之相關(guān)的顧問、咨詢和呼叫中心的運(yùn)行指導(dǎo)、人員招聘、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。賽迪呼叫中心的強(qiáng)大資源：216。 人力資源。聚集國內(nèi)呼叫中心及CRM領(lǐng)域的一流專業(yè)人才，有上百個呼叫中心項(xiàng)目的運(yùn)作和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；216。 系統(tǒng)資源。擁有基于互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)絡(luò)的多媒體呼叫中心平臺，能夠?yàn)榭蛻籼峁╇娫挕髡?、因特網(wǎng)、Email等多種形式的客戶服務(wù)手段；216。 信息資源。整合CCID各著名企業(yè)及政府背景下的信息資源，信息覆蓋國內(nèi)外所有行業(yè)。2 賽迪呼叫中心優(yōu)勢2000年7月，由賽迪呼叫中心自行設(shè)計(jì)和集成的現(xiàn)代化綜合外包呼叫中心——賽迪呼叫中心正式開通。賽迪呼叫中心充分繼承和利用CCID的現(xiàn)有資源與競爭優(yōu)勢，借助自身提供的呼叫中心技術(shù)支持，為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)。賽迪呼叫中心優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面： 先進(jìn)的多媒體平臺 完善的運(yùn)營管理 全面靈活的產(chǎn)品線 強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力 全方位的資源整合 業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的合作伙伴下面我們將就這些優(yōu)勢，逐一進(jìn)行介紹。 先進(jìn)的多媒體平臺賽迪呼叫中心是一個功能強(qiáng)大的多媒體的交互中心。作為一個呼叫中心的外包運(yùn)營平臺，將callcenter系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為松耦合的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，可以使賽迪呼叫中心輕松地和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進(jìn)行無縫的對接，同時企業(yè)的客戶服務(wù)和銷售也能充分利用賽迪呼叫中心的強(qiáng)大平臺與用戶交互。圖為賽迪呼叫中心與企業(yè)CRM系統(tǒng)連接示意圖：專線CRM DB ServerCRM應(yīng)用前置機(jī)Application Server企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)示意路由器路由器 Diagram of Enterprise ApplicationCAM應(yīng)用前置機(jī) ： CAM application predevice專線： Special line路由器：router CCID Call Center 系統(tǒng)構(gòu)架： CCID Call Center System Structure賽迪呼叫中心集成了WEB、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種新技術(shù)。在此項(xiàng)目中可以采用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、多媒體等多種手段為Motorola的用戶提供服務(wù)，滿足Motorola的各種需求，提供到位的服務(wù)。它具有以下的幾大特點(diǎn)： 系統(tǒng)的完整性賽迪呼叫中心是一個先進(jìn)而實(shí)用的呼叫中心，集成了各種先進(jìn)的功能，并在長時間的運(yùn)營過程中進(jìn)行不斷的完善和優(yōu)化，它的各組成部分說明如下： PBXPBX系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動呼叫分配（ACD），是呼叫中心的門戶。它能將電話、VOIP、EMAIL、FAX等客戶接入按系統(tǒng)設(shè)定的算法進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)處理，如大客戶或貴賓電話先受理。當(dāng)需要時可按技能組分別對呼叫排隊(duì)。當(dāng)座席全忙時，它可以通過語言或音樂提示來話等候。支持問題升級處理（語音數(shù)據(jù)同傳）：可實(shí)現(xiàn)Agent到班長、班長到專家的升級處理。也可通過三方會議解決問題。IP語音網(wǎng)關(guān)完成語音/數(shù)據(jù)包的實(shí)時轉(zhuǎn)換。這套設(shè)備主要來完成來自Internet上的IP呼叫，由內(nèi)置在PBX機(jī)框內(nèi)的VOIP網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)。賽迪呼叫中心的PBX采用北電的M1交換機(jī)。其主要優(yōu)點(diǎn)是系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，可擴(kuò)展性好。由于該呼叫中心的客服電話與公司辦公電話合群，故交換機(jī)除實(shí)現(xiàn)座席的自動呼叫分配外，還能實(shí)現(xiàn)座席間、座席與辦公電話間以及辦公電話間相互轉(zhuǎn)接。同時系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)號碼、辦公電話、傳真的合群，系統(tǒng)通過被叫識別，采取不同的處理方式，以不同的身份出現(xiàn)。設(shè)備型號：Nortel M1：賽迪呼叫中心交換機(jī)設(shè)備。AVAYA G3：實(shí)驗(yàn)室開發(fā)設(shè)備SIEMENS330：賽迪大廈的PBX設(shè)備，同時作為賽迪呼叫中心的備份交換機(jī)。 CTI ServerCTI Server是呼叫中心一個比較核心的設(shè)備，該設(shè)備及相應(yīng)的軟件主要用于實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與電話的集成服務(wù)。由于語音和數(shù)據(jù)分別來自于不同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，當(dāng)需要將用戶的呼叫與在數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的客戶資料進(jìn)行關(guān)聯(lián)整合并完成特定的功能時，CTI Server的作用是顯而易見的。賽迪公司有眾多的呼叫中心集成經(jīng)驗(yàn)，諳熟成熟的CTI平臺，并在多個CTI平臺上有成功的經(jīng)驗(yàn)，如AVAYA CVCT（ CentreVu puter telephony ）、IBM callpath、青牛USE，并且在眾多的經(jīng)驗(yàn)積累上，形成了自主產(chǎn)權(quán)的callway平臺。由于外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，賽迪呼叫中心系統(tǒng)配置的軟件系統(tǒng)是目前國際上著名的Quintus軟件，硬件平臺為IBM NETFINITY。Quintus的QCTI是業(yè)界非常認(rèn)可的CTI平臺，它具有以下特點(diǎn)： 個性化服務(wù)的功能在處理呼入型的呼叫時，Quintus的QCTI產(chǎn)品提供的功能絕不僅至于彈出屏幕和路由功能。其解決方案中的數(shù)據(jù)預(yù)先讀取和呼叫審查功能可幫助客戶服務(wù)代理真正實(shí)現(xiàn)客戶交互的個性化。這種個性化的服務(wù)可以為企業(yè)帶來以下收益：216。 在建立長期用戶關(guān)系方面具有競爭優(yōu)勢。216。 根據(jù)每個用戶的情況，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增加新的銷售機(jī)會。 216。 提高客服代表的工作效率。客服代表可以花更多的時間，處理用戶請求及問題，減少重復(fù)性的用戶信息輸入工作。 軟件質(zhì)量為了確保軟件質(zhì)量和可靠性，Quintus利用Hammer IT電話測試系統(tǒng)對QCTI進(jìn)行了全面的測試。Hammer IT是一種領(lǐng)先的測試系統(tǒng)，可以對電話系統(tǒng)進(jìn)行負(fù)載測試和回歸測試，并檢驗(yàn)其所具備的高級電話功能。 開放式連接Quintus采用CORBA作為QCTI的底層結(jié)構(gòu)，使用戶可以改變其呼叫中心的設(shè)備或軟件而不必更換QCTI或桌面應(yīng)用。這樣，Quintus的客戶就可以保留和優(yōu)化其在系統(tǒng)架構(gòu)中的投資。同時，QCTI的開放式連接還可以實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)先輔助性軟件的無縫集成?？焖俸艚袣v史：Quintus 在QCTI中提供了一個運(yùn)行時Object Store，在呼叫進(jìn)行過程中，能幫助用戶定義與以往呼叫有關(guān)的信息，并將其存儲在Object Store中。這種方式可以迅速處理相關(guān)信息，而不必從企業(yè)原有的應(yīng)用中抽取信息。最終，用戶的滿意度更高，而聯(lián)絡(luò)的成本則降低。存儲在Object Store中的信息因不同的客戶而有所差異。例如，可以是以往三個月中的所有呼叫、最近的五個呼叫，也可以是與某個事件相關(guān)的所有呼叫。 驅(qū)動程序集成Quintus在CTI信息鏈接層提供了與交換機(jī)的直接集成。QCTI可以直接從CTI Link中捕獲所有信息，智能化地將呼叫路由到最適當(dāng)?shù)目头?，或語音應(yīng)答設(shè)備的相應(yīng)處理腳本。QCTI 同時還集成了語音應(yīng)答設(shè)備的腳本語言。呼叫進(jìn)入語音應(yīng)答設(shè)備后，可以對其進(jìn)一步審查，并從企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用中預(yù)先提取數(shù)據(jù)，進(jìn)一步?jīng)Q定是將呼叫路由到客服代表，還是交由語音應(yīng)答系統(tǒng)中的腳本處理。. 語音及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接QCTI 支持從客服代表到客服代表、客服代表到隊(duì)列、客服代表到上司、客服代表到語音應(yīng)答VRU 腳本等不同方式的語音及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接。與呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)跟隨讀音轉(zhuǎn)接過程移動。與計(jì)算轉(zhuǎn)接過程中客服代表重新輸入客戶數(shù)據(jù)或顯示特定交易相關(guān)的成本計(jì)算功能既簡單又強(qiáng)大。與語音應(yīng)答的集成：Quintus認(rèn)為將客戶的語音應(yīng)答功能集成到呼叫工作流中，可以很好地節(jié)省成本。通過恰當(dāng)?shù)膶?shí)施，面向客戶的語音集成腳本可以成為全天候的低成本代理，不需要培訓(xùn)，費(fèi)用完全可以控制。 呼叫路由QCTI支持自帶或第三方的PBX/ACD。QCTI體系可以路由所有呼叫，能結(jié)合ACD 上Lucent的 Expert Agent Selection (EAS)，或在后臺獨(dú)立實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和彈出屏幕功能。這種與ACD 的交互可以通過客戶實(shí)施的呼叫分類功能進(jìn)行分配或修改。恰當(dāng)?shù)暮艚新酚纱蟠鬁p少了呼叫轉(zhuǎn)接，提高了客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)“一次解決”問題的目標(biāo)。集成化報(bào)表：由于QCTI能通過統(tǒng)一而一致的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，捕獲和合并來自語音應(yīng)答設(shè)備、ACD、網(wǎng)絡(luò)、代理桌面和應(yīng)用的特定數(shù)據(jù)及事件，從各種獨(dú)立的系統(tǒng)中生成集成化報(bào)表的功能就可以實(shí)現(xiàn)。 IVR Server該設(shè)備及相應(yīng)的軟件主要用于實(shí)現(xiàn)與電話用戶的交互語音應(yīng)答服務(wù)。IVR可以完成各種自動化的任務(wù), 使用數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互。自動語音咨詢服務(wù)和自動收發(fā)傳真服務(wù)也將由該設(shè)備來完成。賽迪呼叫中心IVR系統(tǒng)軟件采用基于CallWay開發(fā)的CallWay IVR，硬件采用世界知名的高穩(wěn)定可靠的工控機(jī)平臺上插入Dialogic語音板卡。當(dāng)后期需要更多的IVR資源時，可以通過增加插板卡或采用過機(jī)卡將多臺IVR設(shè)備互連，形成象一臺設(shè)備一樣工作的分布式系統(tǒng)。此系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下功能：* 自動話務(wù)員的角色，用戶可以通過按鍵輸入信息，而系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語音。* 留言信箱的功能，當(dāng)座席全忙的時候，系統(tǒng)可提示用戶留言。* FAX服務(wù)用戶可通過電話索取傳真資料，系統(tǒng)支持：中文傳真；文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；請求發(fā)送：用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。* 投訴時全程錄音：當(dāng)用戶在語音菜單提示中選擇投訴或相關(guān)內(nèi)容時，系統(tǒng)將自動啟動全程錄音系統(tǒng)備查（用戶和客服代表毫無察覺）。* 支持FAQ自動語音咨詢和管理：可定制自動語音交互的FAQ，并能及時修改、檢索和刪除部分記錄。* 系統(tǒng)可定制和隨時修改呼叫流程并實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航，遇忙有提示并播放音樂或廣告信息；當(dāng)用戶在系統(tǒng)中等待時間超過一定時段時，系統(tǒng)給用戶“繼續(xù)等待/放棄/留言”的重新選擇機(jī)會。 Web Server/Mail ServerWEB SERVER作為信息發(fā)布和網(wǎng)上服務(wù)的入口，同時還作為ICC座席的入口?？蛻襞c座席交互方式有多種： * 網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)用戶可在網(wǎng)站上查詢到各種靜態(tài)和動態(tài)的信息。* EMAIL: 由PBX進(jìn)行電子郵件的自動分配?；诮y(tǒng)一排隊(duì)的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預(yù)先的規(guī)則，將該電子郵件轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員那里?？梢愿鶕?jù)電子郵件消息的題目或內(nèi)容，進(jìn)行一定程度的預(yù)回答。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據(jù)該號碼，可以繼續(xù)進(jìn)行以前的一些問題回答。還可進(jìn)行一定程度的篩選，避免過多的垃圾郵件的干擾。* CALL BACK：在Internet上發(fā)起回叫請求，系統(tǒng)自動分配座席，呼出用戶電話，建立普通呼叫，實(shí)現(xiàn)通話；* 文本CHAT：客戶服務(wù)代表可以為沒有安裝聲卡的網(wǎng)絡(luò)用戶提供幫助。如用戶在商務(wù)通購買咨詢時可以和客戶服務(wù)代表文本交談。* 網(wǎng)頁同步，即護(hù)航瀏覽(Escorted Browsing)，將用戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客服代表的同步，或?qū)⒖头淼臑g覽網(wǎng)頁內(nèi)容與用戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。* VoIP：用戶在網(wǎng)站上點(diǎn)擊通話，通過Internet上進(jìn)行語音通話和客戶服務(wù)代表交互。 ICM Server這是一個Internet呼叫中心的專用設(shè)備。當(dāng)系統(tǒng)接到來自Web的用戶請求或Email呼叫時，該設(shè)備將支持Web服務(wù)器向用戶發(fā)送相應(yīng)的頁面和信息，以便用戶提供進(jìn)一步的信息和請求；同時，通過ICC的內(nèi)部管理機(jī)制，將這種請求排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)WEB CENTER功能。 DB　Server這是系統(tǒng)的信息中心。無論是用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用還是呼叫中心的運(yùn)營管理，都將頻繁地訪問該設(shè)備。賽迪呼叫中心采用IBM NETFINITY 服務(wù)器。在業(yè)務(wù)開展初期，采用一臺數(shù)據(jù)庫主機(jī)加磁帶機(jī)構(gòu)成，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)可定期備份到磁帶上；后期當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量較大時，將采用兩臺數(shù)據(jù)庫主機(jī)加一個磁盤柜構(gòu)成，兩臺數(shù)據(jù)庫主機(jī)互相備份，以保證系統(tǒng)不會因機(jī)器故障而停機(jī)。系統(tǒng)采用開放的ODBC接口，支持MS SQL Server 。 監(jiān)控臺用于對客服代表進(jìn)行及時的監(jiān)聽和監(jiān)控，管理和監(jiān)督（如話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，對座席的設(shè)置呼叫在崗人員，質(zhì)量檢查監(jiān)聽錄音