電話回訪崗位職責定稿(已修改)
2024-10-14 08:48 本頁面
【正文】 第一篇：電話回訪崗位職責（定稿）電話服務崗位職責一、崗位本職主要負責接聽客戶和分支行來電，受理相關業(yè)務咨詢、服務請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質檢崗。二、考核指標 電話回訪完成率100% 電話維護完成率100%三、任職條件1．大專及以上學歷；2．有相關客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務基礎知識； 4．具有較強的工作責任心，工作積極主動； 5．具有較強的責任心、團隊合作精神和組織能力； 6．具有較強的鉆研能力；7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．負責接聽所有內(nèi)外部業(yè)務電話；2．負責通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負責受理業(yè)務咨詢并解決客戶的問題。4．負責收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責建立完善客戶關系管理體系。7．負責電話回訪類業(yè)務流程及工作模板的更新完善，并提供相關業(yè)務培訓。8．完成領導交辦的其他工作。五、直接上級 中心主管六、例行工作（一）年度例行工作 1．制定年度相關工作規(guī)劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標，對完成不佳的指標提交書面說明完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天3．撰寫年度及個人工作總結 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天3．對電話維護情況進行統(tǒng)計 完成標準：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：5天（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標準：完成周計劃任務完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會完成標準：對個人工作情況進行總結 完成時限：每周五 需要時間：1小時3．對維護成功的客戶在本周內(nèi)進行回訪并收集客戶意見 完成標準：對個人工作情況進行總結 完成時限：每周五 需要時間：1小時（五）日例行工作1．根據(jù)統(tǒng)計質檢員每日分配的話務數(shù)據(jù)進行電話回訪，按照規(guī)范性話術進行回訪完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關情況優(yōu)先使用電話維護或遠程指導操作的方式解決問題。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護中所遇問題進行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務關系。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：30分鐘6．日終對當日撥打電話進行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：10分鐘7．完成領導交辦的其他工作。完成標準：按計劃完成標準執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定第二篇：電話回訪制度華韻裝飾設計有限公司電話回訪制度接新單的同時工程統(tǒng)計負責填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未
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