20xx醫(yī)院電話回訪總結(編輯修改稿)
2024-11-20 01:12 本頁面
【文章內容簡介】 疑慮，發(fā)生事端[1]。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。
2結果
2020年回訪患者4280例，滿意4112人，%；點名表揚醫(yī)務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，%；不滿意168人，%；其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。
3討論
。
:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡
力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要
有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病
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