【正文】 第九條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，各公司應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電話回訪專用錄音系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表、問題件轉(zhuǎn)辦表等。第十一條 第二階段：電話回訪。（一）預(yù)約：回訪人員事先應(yīng)作好預(yù)約工作，根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行回訪；（二）回訪：根據(jù)客戶回訪問卷作好回訪記錄，交客戶確認(rèn)并簽章；（三）問題：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)立即處理；不能在現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)作好記錄，回公司后填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪的管理部門處理；（四）歸檔：對(duì)成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。相關(guān)部門應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)月報(bào)表以備分析和查閱。第二十條 各壽險(xiǎn)分公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)定，結(jié)合本公司的具體情況，制定相應(yīng)的客戶回訪工作實(shí)施辦法。第十九條 遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將不定期對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)客戶回訪及問題件處理進(jìn)行自律檢查，對(duì)于存在問題的公司限期整改。具體處理辦法按照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問題件管理實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。第十三條 第四階段：上門回訪。有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備需要回訪客戶的清單和資料，并按險(xiǎn)種進(jìn)行分類整理，于每個(gè)工作日結(jié)束后將上述材料提供給客戶回訪部門。第八條 回訪工作的組織：各公司應(yīng)成立專門的客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶回訪工作的統(tǒng)一安排和整體部署，該小組為公司常設(shè)機(jī)構(gòu)；逐級(jí)建立回訪工作責(zé)任制，明確各部門、各崗位的工作職責(zé)，由客戶服務(wù)部門或成立專門的部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作的具體實(shí)施，其它相關(guān)部門應(yīng)作好客戶回訪的配合工作?？蛻簦▋H指投保人）與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進(jìn)行回訪。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 營銷中心應(yīng)根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時(shí)應(yīng)建立回訪人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及薪資考核掛鉤的方式。第十一條 第二階段：實(shí)施回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。電話回訪。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。信息保密原則。針對(duì)客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問題點(diǎn)以質(zhì)量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)。回訪后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法。向用戶提問題原則上不要超過5個(gè)，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。利益沖突回避原則?；卦L過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理。短信等方式回訪。持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：① 理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化；回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)