【正文】 制度在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設(shè)置客戶等級，并預(yù)計出相應(yīng)的最長等待時間。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務(wù)。二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。客戶服務(wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動。b)在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改?？蛻舴?wù)部負責(zé)準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負責(zé)跟進協(xié)調(diào)。4)建立健全客戶檔案制度a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進行登記。第五篇：客戶服務(wù)管理調(diào)查報告格式東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流工程系 《客戶服務(wù)管理》調(diào) 查 報 告學(xué)生姓名:學(xué)號:所在班級:指導(dǎo)老師:王毅成2012年月日調(diào)查報告撰寫要求一、格式說明題目 黑體，加粗，4號一級標(biāo)題標(biāo)題為宋體，加粗，小4號，行距固定值20磅具體內(nèi)容宋體，小4號，行距固定值20磅（3000字以上）指導(dǎo)教師評語：報告成績：指導(dǎo)教師簽名：2日期：。3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。第四篇：客戶服務(wù)管理流程一、流程圖示客戶服務(wù)管理流程項目銷售部客戶服務(wù)部提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)二、工作程序 客戶服務(wù)部負責(zé)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策（一）排隊難問題解決方案加強大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習(xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶