【正文】 電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理。回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時(shí)，回訪人員必須追加訪問(wèn)用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時(shí)間的安排。向用戶提問(wèn)題原則上不要超過(guò)5個(gè)，避免用戶因回訪過(guò)程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感?？头卦L客戶時(shí)需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問(wèn)客戶關(guān)于運(yùn)營(yíng)完成情況、問(wèn)題解決情況、對(duì)工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容。客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?；卦L后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存?；卦L結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。針對(duì)客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問(wèn)題點(diǎn)以質(zhì)量問(wèn)題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問(wèn)題和處理結(jié)果等。信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開(kāi)展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過(guò)程中存在問(wèn)題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改?？蛻艋卦L專員的主要職責(zé)客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；② 對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；考核及處罰 對(duì)客服的考核及處罰① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。電話回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過(guò)發(fā)送短信或電子郵件等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度，如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。（二）專項(xiàng)回訪專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)理財(cái)客戶開(kāi)展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。對(duì)全部理財(cái)客戶開(kāi)展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；持續(xù)回訪頻率：對(duì)每一位理財(cái)客戶開(kāi)展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪?；卦L專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查；回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過(guò)程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫《客戶回訪記錄表》；建立理財(cái)客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況。重大異常問(wèn)題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。（3）營(yíng)業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見(jiàn)。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。客戶未接聽(tīng)時(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次。第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營(yíng)銷中心為了解市場(chǎng)調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭(zhēng)議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)