【正文】 督管理部門。市招投標(biāo)中心能自行解決的問題由中心根據(jù)具體情況作出處理意見，需要與有關(guān)部門共同解決的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同解決。如市招投標(biāo)中心工作人員、供應(yīng)商、采購人、評審專家出現(xiàn)嚴(yán)重違法、違紀(jì)問題，應(yīng)及時報請相關(guān)監(jiān)督管理部門，依據(jù)《中華人民共和國政府采購法》及《中華人民共和國合同法》等的有關(guān)法律法規(guī)處理。八、其它本制度由溫嶺市招投標(biāo)交易中心負(fù)責(zé)解釋，并于發(fā)文之日起施行?？蛻艋卦L 什么是客戶回訪客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會與客戶進(jìn)行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會得到意向不到的效果。一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息，更有可能會對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響?？蛻艋卦L 客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L 客戶回訪的要點(diǎn)注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等。有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等。還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分。也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。抓住客戶回訪的機(jī)會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題。了解客戶對本公司的系列建議。有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。如何建立客戶回訪制度回訪的目的是什么要明確。一般地，回訪有三大目的：1）顧客對產(chǎn)品使用情況了解，特別是高科技高價位的產(chǎn)品，一定要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)顧客使用產(chǎn)品，如何科學(xué)地使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)顧客產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2）回訪的第二目的是為了建立顧客檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)企業(yè)在顧客思維中的記憶與提高企業(yè)在顧客思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個目的是與顧客建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的顧客是重點(diǎn)回訪對象。回訪主體內(nèi)容確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要?；卦L的方法?？梢圆捎秒娫挕?、電子郵件、等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出意見或建議的顧客，一定要上門回訪?；卦L行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都必須要體現(xiàn)企業(yè)文化。都必須要誠實(shí)、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)?；卦L制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基礎(chǔ)。參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)？》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等?；卦L信息記錄。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、建議都要有原始記錄。