【正文】 中的職責；適用于公司對所有產(chǎn)品使用或售后服務進行的各類回訪（不適用于配套設備）。注：企業(yè)內(nèi)部配套使用的產(chǎn)品不在此范圍內(nèi)。引用標準Q/YHG 服務管理程序 Q/YGZ 售后服務管理規(guī)定 4 術語和定義 試運行期本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一月，稱為產(chǎn)品的試運行期。 質保期本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一年，或發(fā)貨之日期起18個月內(nèi)稱為產(chǎn)品的質保期。5 職責 服務中心職責 負責制定對顧客回訪計劃，建立回訪臺帳。 顧客回訪人員職責 負責對顧客進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及顧客的反饋信息，對產(chǎn)品及服務存在的問題進行反饋。 對每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。 根據(jù)顧客回訪記錄的信息，完成對產(chǎn)品質量及售后服務質量的滿意度調(diào)查工作。 各公司生產(chǎn)部門職責 每周五負責將發(fā)貨產(chǎn)品的資料及時傳遞至服務中心，以便服務中心制定回訪計劃。 每周五負責向服務中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。 其他部門職責 售后服務部門每周五負責向服務中心提供產(chǎn)品安裝調(diào)試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。 售后服務部門、生產(chǎn)部門、技術部門負責配合服務中心做好顧客走訪及現(xiàn)場售后服務工作，并及時向服務中心反饋相關產(chǎn)品、服務信息。6 回訪的管理規(guī)定 回訪形式根據(jù)實際情況，可采用電話回訪和現(xiàn)場走訪等形式。 對于一般顧客，在產(chǎn)品的整個服務周期中，服務中心應按以下要求對顧客進行回訪。 送電前回訪在產(chǎn)品運抵顧客現(xiàn)場安裝調(diào)試后對顧客現(xiàn)場負責人實施第一次回訪，售后服務人員到達現(xiàn)場安裝調(diào)試或協(xié)助送電驗收時，對顧客進行現(xiàn)場走訪調(diào)查，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，同時全面了解產(chǎn)品在運輸過程中存在的問題，掌握產(chǎn)品安裝、調(diào)試進度及顧客服務需求：1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產(chǎn)品外包裝和運輸過程是否損傷； 3）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓和講解； 4）現(xiàn)場售后服務人員的態(tài)度、技術技能能否滿足要求。 試運行期內(nèi)回訪a）產(chǎn)品送電滿一個月后，對顧客配電室負責人實施第二次回訪的內(nèi)容。b）在該階段的回訪中，應詳細查詢產(chǎn)品的運行情況，全面了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題和顧客需求：1）電力設備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓和講解。 質保期內(nèi)回訪a）產(chǎn)品質保期（一年）內(nèi)，分半年、一年對顧客配電負責人各回訪一次，共計二次。質保期（一年）內(nèi)的回訪，應著重查詢產(chǎn)品的運行狀況，監(jiān)督售后服務的及時性、有效性和服務態(tài)度等，了解顧客的滿意度。針對產(chǎn)品主要落實電力設備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現(xiàn)象等情況。b）同時落實顧客是否需要停電檢修和維護；停電檢修的內(nèi)容為：1)按產(chǎn)品使用說明書的要求，檢查產(chǎn)品的工作情況，并進行調(diào)整和潤滑； 2)檢查聯(lián)鎖裝置是否靈活可靠，必要時進行調(diào)整和潤滑；3)檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現(xiàn)象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導電膏；4)檢查母線和各導電連接部位的接觸情況并緊固連接，發(fā)現(xiàn)表面有發(fā)熱現(xiàn)象要進行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導電的連續(xù)性；6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現(xiàn)局部放電現(xiàn)象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時修補。 質保期（一年）外的回訪a)質保期（一年）滿后至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應著重了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性：1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；4)手車進出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯(lián)鎖是否正常b)質保期（一年）外的回訪，指導顧客對產(chǎn)品進行正確的使用和保養(yǎng)，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護內(nèi)容同上。保修期滿后，供方繼續(xù)承擔保修的責任和義務，協(xié)助顧客對合同產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)。c)加強與顧客的聯(lián)系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設備的運行情況，以確保顧客的長期、安全、 現(xiàn)場回訪a)產(chǎn)品數(shù)量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據(jù)區(qū)域情況，可由服務人員或區(qū)域業(yè)務人員進行現(xiàn)場回訪。b)在回訪中，應詳細了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務機會，溝通顧客關系。注：試運行期以后的回訪可根據(jù)回訪情況，進行集中回訪，嚴格上講，不應超過文件規(guī)定的一個月內(nèi)。 回訪的實施 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺帳》，內(nèi)容包括：工程名稱、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品數(shù)量/合同額、發(fā)貨時間、送電時間、回訪記錄編號、顧客用電管理負責人及電話和變電站聯(lián)系人及電話等各項。 顧客回訪人員根據(jù)《顧客回訪臺帳》中合同的發(fā)貨時間和送電時間制定顧客回訪計劃，可以在某個時間段進行集中回訪。 顧客回訪人員將回訪內(nèi)容記錄在《顧客回訪記錄》上。 回訪結束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(年號和月份)登記在《顧客回訪臺帳》中“回訪記錄編號”處。顧客回訪記錄應重點記錄以下幾點：a)顧客對產(chǎn)品質量的滿意程度； b)顧客對服務質量的滿意程度；c)顧客對產(chǎn)品、服務等方面的建議或需求。d)質保期過后，顧客是否需要產(chǎn)品的維護、改造和其他需求。 顧客回訪中出現(xiàn)的對質量和服務不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務或質量不滿意事項和顧客建議，傳遞至相關部門，由售后服務部門按照Q/，服務結束后，由相關部門將處理結果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對顧客重新進行回訪，調(diào)查顧客滿意度。 在回訪過程中，要嚴格遵守Q/YHZ ，對于使用中的問題要及時解決，不能解決的問題或技術建議按照要求及時以《信息反饋單》向相關部門反饋，并對傳遞的事故信息進行跟蹤驗證；不能通過電話解決的必須進行現(xiàn)場回訪，顧客回訪人員應隨時對回訪記錄進行整理。 售后服務過程中，由各事業(yè)部售后服務部門負責人對顧客進行回訪，調(diào)查顧客對產(chǎn)品及服務質量滿意情況。 回訪記錄的管理 每月25日，顧客回訪人員對當月回訪記錄按以下規(guī)定的種類進行分類整理：a)對產(chǎn)品質量的滿意程度； b)對服務質量的滿意程度 c)建議和需求。顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統(tǒng)計分析，將分析的結果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領導及相關部門。其中，“對產(chǎn)品質量的滿意程度”由各公司組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施；“對服務質量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質部組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施，服務中心對所有糾正預防措施進行跟蹤驗證。7 相關記錄《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測量報告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺帳》