開發(fā)公司營(yíng)銷中心客戶回訪制度-資料下載頁(yè)
2024-11-15 13:51本頁(yè)面
【正文】 件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等?；卦L信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。信息提醒的設(shè)定客戶回訪制度(五)家裝公司客戶回訪制度完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開工后___日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后___日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后___日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意?？蛻艋卦L制度：回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)每個(gè)在施工程至少回訪___次(施工階段___次，竣工后___次)，回訪率到達(dá)全部再是工程的___%對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：?jiǎn)枺耗?，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時(shí)間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取___裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是___裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到___分鐘的時(shí)間。答：好的問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦___裝飾公司?客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分___分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋___分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦___分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決___分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)___分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決___分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
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