【正文】 客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度?？头縼黼?2小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。第二條、來訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談。A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口。約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端?？蛻艋卦L制度3一、總則1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶資料?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。四、實(shí)施回訪。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)?？蛻舴?wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見?！犊蛻糸_發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。，超額部分自行負(fù)擔(dān)。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：加強(qiáng)與客戶的感情。針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教。培育忠誠客戶。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。回訪率100%?；卦L率100%?；卦L率100%。主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。語言要親切。適宜的語調(diào)。持續(xù)良好的情緒和微笑。(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見!客戶回訪制度5一、總則1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶資料?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。四、實(shí)施回訪。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。俗話說，人上一百，形形色色。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛?？蛻艋卦L客戶回訪的要點(diǎn)注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。了解客戶對(duì)本公司的系列推薦。準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求?；卦L主體資料確定。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。能夠采用電話、書信、電子郵件、等現(xiàn)代通信方式回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化?；卦L制度的法律依據(jù)?；卦L信息記錄。客戶回訪制度6完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。答：好的問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.回訪對(duì)象：所有與修理廠(