【正文】 任，祝您早日康復!再見!門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。三、客戶拜訪準備客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點?？蛻舴諏T根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。五、整理回訪記錄，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。二、話術規(guī)范服務話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現一個公司的服務品質。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。個性是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好?？蛻艏毞值姆椒ê芏啵鶕约旱木唧w狀況進行劃分。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等。也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務而服務的。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。定期做回訪。定期回訪的時間要有合理性。個性是在回訪時發(fā)現了問題，必須要及時給予解決方案。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要?？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便?？蛻艋卦L是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。回訪的方法。對于重要顧客能夠上門回訪?；卦L行為要求。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等?；卦L工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。客戶回訪分類：施工現場回訪并拍攝現場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內質保期回訪頻率：(電話回訪)一年內客戶每季度電話回訪一次兩年內客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務?？蛻艋卦L制度：回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領導?；卦L時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是工程的90%對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興