【正文】 本制度適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（包含游客服務(wù)專(zhuān)員和創(chuàng)客開(kāi)發(fā)專(zhuān)員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪(fǎng)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式以及回訪(fǎng)時(shí)間。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)，上午09:0011:00，下午15:00—17:00為宜。四、實(shí)施回訪(fǎng)馬上游科技股份有限公司，盡可能為其提供一切需求。、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪(fǎng)記錄表》。五、整理回訪(fǎng)記錄，根據(jù)《游客回訪(fǎng)記錄表》，對(duì)游客的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。六、資料保存和使用《游客回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存?！队慰托袨槠梅治霰怼泛汀队慰蛡€(gè)人大數(shù)據(jù)庫(kù)》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪(fǎng)和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。第五篇：客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)制度13篇客戶(hù)回訪(fǎng)制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻?hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。第二條、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：(一)普通客戶(hù)當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談。A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。D類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx“結(jié)尾)。定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)。節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機(jī)會(huì)和借口。約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端。客戶(hù)回訪(fǎng)制度3一、總則1）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶(hù)資料?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。四、實(shí)施回訪(fǎng)。，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)?？蛻?hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)?！犊蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。，超額部分自行負(fù)擔(dān)。如下：客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度按照集團(tuán)對(duì)回訪(fǎng)工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：一、回訪(fǎng)的目的及工作管理回訪(fǎng)的目的：加強(qiáng)與客戶(hù)的感情。針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教。培育忠誠(chéng)客戶(hù)。由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、資料及要求。對(duì)回訪(fǎng)后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。四、回訪(fǎng)的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)率100%?；卦L(fǎng)率100%?；卦L(fǎng)率100%。主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持?？蛻?hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求?；卦L(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數(shù)、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。B、對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。十、各種客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)言規(guī)范。語(yǔ)言要親切。適宜的語(yǔ)調(diào)。持續(xù)良好的情緒和微笑。(2)對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!客戶(hù)回訪(fǎng)制度5一、總則1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶(hù)資料?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪(fǎng)方式。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。四、實(shí)施回訪(fǎng)。，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)?！犊蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。因此，我們進(jìn)行回訪(fǎng)工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話(huà)術(shù)，如：新契約回訪(fǎng)、離司業(yè)務(wù)員保單回訪(fǎng)、失效保單回訪(fǎng)、給付業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。在客戶(hù)回訪(fǎng)中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)的要點(diǎn)注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等。還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。客戶(hù)回訪(fǎng)前，必須要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率。明確客戶(hù)需求確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。很多單位都有定期回訪(fǎng)制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪(fǎng)的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)機(jī)。確定適宜的客戶(hù)回訪(fǎng)方式客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當(dāng)面回訪(fǎng)等不同形式。按