【正文】 記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，超額部分自行負(fù)擔(dān)。《客戶回訪控制程序》第三篇：客戶回訪制度客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約。第二條、來訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談。A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口。約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端?？蛻艋卦L制度3一、總則1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶資料?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。四、實施回訪。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，超額部分自行負(fù)擔(dān)。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：加強與客戶的感情。針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教。培育忠誠客戶。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。回訪率100%。回訪率100%。回訪率100%。主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持?？蛻艏凹覍賹︶t(yī)院的意見、推薦和需求?；卦L時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。語言要親切。適宜的語調(diào)。持續(xù)良好的情緒和微笑。(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!客戶回訪制度5一、總則1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、調(diào)取客戶資料?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。四、實施回訪。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。對這樣的客戶，也不可對其失禮。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。俗話說，人上一百，形形色色。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛?？蛻艋卦L客戶回訪的要點注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。了解客戶對本公司的系列推薦。準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中