【正文】 除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查?？蛻艋卦L制度13為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意?？蛻艋卦L制度12第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度?？蛻艋卦L制度11客戶回訪制度一、目的：了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓的資料。對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。一級職責部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室(1)督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?；卦L處理工作流程。(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應(yīng)存入回訪檔案。,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應(yīng)告知預約時間回復。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪?？蛻艋卦L制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。24小時救援服務(wù)熱線客戶回訪制度8第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。24小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員?；卦L員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)?；卦L時限的要求：(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)?？蛻艋卦L制度7為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是工程的90%對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)?？蛻艋卦L制度：回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時間點：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等。都務(wù)必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責?；卦L行為要求。對于重要顧客能夠上門回訪?；卦L的方法。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便