【正文】 ——廣州：廣東經(jīng)濟出版社，《促銷管理實務(wù)》/臺灣黃憲仁著。 附件：本手冊使用、遺失及移交規(guī)定一、 本手冊為我司保密資料 ，統(tǒng)一編號，只限業(yè)務(wù)人員本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人二、 本手冊由我司定期收回進行修改、完善，請妥善保存三、 本手冊由我司定期派人進行檢查，如有遺失、轉(zhuǎn)借者、給予相應(yīng)處罰四、 本手冊如有遺失應(yīng)及時申報五、 本手冊在業(yè)務(wù)人員離職時必須交回常用參考書籍《行銷高手實務(wù)》/臺灣黃憲仁著?！恶R可波羅100問》： 它是業(yè)務(wù)人員操作工程、協(xié)助客戶零售的重要工具；同時它可作為對客戶業(yè)務(wù)人員進行培訓的好教材，業(yè)務(wù)人員也可以參照它進行業(yè)務(wù)知識的補充當月生產(chǎn)計劃： 它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務(wù)人員在外了解公司生產(chǎn)動態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務(wù)人員明確新產(chǎn)品的種類、編號，明確推廣重點營銷系統(tǒng)電話簿： 它是業(yè)務(wù)人員在外與公司聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順利進行、提高工作效率的保證專賣店標準VI手冊： 可以參照其指導(dǎo)客戶專賣店建設(shè)；可以據(jù)其對客戶所建專賣店進行驗收專賣店管理：可以協(xié)助客戶專賣店建設(shè)及管理，是專賣店良性運作的前提，也是專賣店人員培訓的教材。第十章 業(yè)務(wù)人員工具箱總經(jīng)銷價格表： 可以幫助總經(jīng)銷制定合理的價格體系，監(jiān)督其價格政策執(zhí)行情況；當工程顧客欲定總經(jīng)銷沒有庫存的產(chǎn)品時，以此作為報價的基礎(chǔ)；總經(jīng)銷價格表，在洽談工程時尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動的底牌，低于此種價格應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準；可以參照同業(yè)競爭對手的價格體系，采取相應(yīng)價格對策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號、包裝數(shù)、產(chǎn)品重量、每平米產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品運費，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時作為學習的工具馬可波羅圖冊： 是我司馬可波羅品牌的形象手冊，特別是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學習產(chǎn)品知識，特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因為業(yè)務(wù)知識是在不斷學習中掌握的唯美廣場磚圖冊： 是我司唯美品牌廣場磚的形象手冊，在手冊里有關(guān)于產(chǎn)品的包裝數(shù)、質(zhì)量、每平米塊數(shù)，這些都是在洽談工程過程中必然會碰到的問題；同時，在圖冊上我司已成功操作的樣板工程，更具有無可辨駁的說服力，無疑是業(yè)務(wù)人員、客戶洽談工程的得力助手和備忘工具；它也是新業(yè)務(wù)人員必備的教材之一唯美外墻磚圖冊： 是我司唯美品牌外墻磚的形象手冊，其他同上效果圖單張：圖冊的功能決定了其從設(shè)計到印刷成本較高且耗時耗力，所以一旦成冊使用，周期較長，這樣就不能及時反映我司新產(chǎn)品的動態(tài)情況，所以效果圖單張便出現(xiàn)了，而且其有一個優(yōu)點是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品，更可以鼓動客戶進貨，是一個非常有力的說服工具，因為客戶無法從單片磚看出它的鋪貼效果；《數(shù)字唯美》《馬可波羅全集》是我司勢力的象征，也是比較有說服力的工具?？蛻粲龅脚R時工程要貨的貨源組織方法： 積極協(xié)調(diào)，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號的貨，以緩和一下時間方面的緊迫； 與其它經(jīng)銷商聯(lián)系，看能否在本銷區(qū)周圍內(nèi)組織到貨源； 與其他銷區(qū)聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；與公司內(nèi)服務(wù)人員聯(lián)系，看公司生產(chǎn)安排情況，如沒有則通知客戶。運輸過程中出現(xiàn)嚴重破損或丟失貨物的處理方法： 第一時間要求當?shù)亟?jīng)銷商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄,以便到始發(fā)站索賠。遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法：聽取各方面意見，調(diào)查取證；如果不是因質(zhì)量引起的問題,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡；確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調(diào)，爭取一個大家都能接受的方案(比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚,數(shù)量又是多少,是否需要幫忙鋪貼,等等),將損失減至最低；積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。積極與公司聯(lián)系，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價 (比如利用當?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過工程方來了解對手的底牌) 。 結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。如包到價則運輸費由供方負擔（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責任由需方負擔）。第九章 異常情況的處理工礦產(chǎn)品購銷合同簽訂應(yīng)注意事項： 單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應(yīng)及時制止并給予處罰。對經(jīng)常不能如時如數(shù)進行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時回籠?？蛻舻募钫咔‘?，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當，干多干少一個樣，則會嚴重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調(diào)動客戶員工的積極性。員工的風貌 客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風貌有著必然的聯(lián)系。產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進行不定期的評估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示3產(chǎn)品的庫存分析 客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點?？蛻粼u估方法1資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對公司的政策首先要摸準吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，如廣場磚價格政策、工程價格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因為客戶對政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產(chǎn)品的銷售。比如對一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因為數(shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產(chǎn)品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。從而在組織客戶的貨源方面使銷售結(jié)構(gòu)趨于合理化，進而使公司生產(chǎn)計劃合理化；另外密切關(guān)注市場上競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設(shè)計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導(dǎo)公司產(chǎn)品開發(fā)方向，使我司的產(chǎn)品開發(fā)更加貼近市場的需求；利潤感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時，應(yīng)時刻注意我們的核心目標是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個目標努力。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。銷售增長點分析?；虿捎弥攸c打擊的方法，使經(jīng)營競爭產(chǎn)品的商家不敢再經(jīng)營其產(chǎn)品。這部分分析針對仿冒產(chǎn)品品牌，分析其：1） 產(chǎn)品的優(yōu)缺點，抓住競爭產(chǎn)品的缺點，教育營業(yè)員如何利用其引導(dǎo)顧客購買我司產(chǎn)品。利用該分析制定下一步的進貨計劃和產(chǎn)品推廣及價格設(shè)定策略。市場銷售趨勢、產(chǎn)品走勢分析。銷售結(jié)構(gòu)分析：結(jié)合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網(wǎng)絡(luò)的銷售計算出各類模式的銷售比重。并對比我公司的產(chǎn)品銷售情況，分出暢銷品、平銷品、滯銷品。產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析。分出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、積壓產(chǎn)品（要排除工程因素的影響）。促銷工具之中有廣告、人員推廣、公關(guān)、促銷活動，它們都不是單一工具就能發(fā)揮最大作用的，它們需要進行有機組合才能達到預(yù)期目的，促銷活動要有累積效應(yīng)，長期規(guī)劃。展柜顏色要求同專賣店顏色協(xié)調(diào)。今年專賣店升級后要盡量讓展柜顏色同專賣店色調(diào)協(xié)調(diào)?？偨?jīng)銷及其分銷商賣場管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個工作中貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清洗、清潔，營業(yè)中的調(diào)整，營業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務(wù)人員定期指導(dǎo)、監(jiān)督。 各總經(jīng)銷商及分銷商應(yīng)將受訓人員的學習態(tài)度納入其考核體系當中；同時對培訓結(jié)果應(yīng)通過考試的形式檢查培訓績效，對于考試成績良好者給予獎勵，對于考試成績較差者給予相應(yīng)懲罰； 我司也將對總經(jīng)銷組織培訓的情況進行跟蹤，對組織良好、培訓效果較好者給予獎勵 如何進行賣場管理 總經(jīng)銷及其分銷商的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。當客戶庫存產(chǎn)品價值小于應(yīng)收款說明客戶在占用我們的資金，這是非常嚴重的問題，就應(yīng)該采取措施及行動，如控制貨源，不論任何情況都不能讓其應(yīng)收款繼續(xù)增大。遇以上情況中的問題則說明客戶的資金狀況惡化，業(yè)務(wù)人員要警惕。 注意管理客戶的資金狀況和支付狀況。所以客戶應(yīng)收款的控制、貨款回籠的管理是客戶管理的重要一環(huán)。貨款的回籠與風險的規(guī)避 作為業(yè)務(wù)人員重要的是把產(chǎn)品銷售出去，但更重要的是把貨款收回來。 宣傳資料、促銷品、樣板審批程序：新的宣傳品、樣板由事業(yè)部促銷管理小組按標準確定數(shù)量給樣板房辦理領(lǐng)用手續(xù)，整理、包裝好交樣板發(fā)放員跟車發(fā)送，客戶急需的且客戶同意自己負擔費用的通知快運公司發(fā)運。定期幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經(jīng)營方式，交流經(jīng)營體系運作經(jīng)驗，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。務(wù)必使產(chǎn)品陳列體現(xiàn)出我們的風格和品味。亦可采用租賃方式，如達到預(yù)期目標的分銷商可用贈送等方法提高分銷商的積極性和信心。業(yè)務(wù)人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員進行品牌理念、產(chǎn)品賣點、銷售技巧的培訓工作。在一定期間內(nèi)允許分銷商換貨。總代理要做到定期傳遞庫存情況給分銷商；有斷貨的產(chǎn)品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時處理。裝飾公司提貨價和工程價可在最低零售限價的基礎(chǔ)上下浮3%~8%，市內(nèi)分銷價、市外分銷價應(yīng)有區(qū)別，主要考慮到運費問題。市場運作比較成熟,則可區(qū)域內(nèi)實施明碼標價。價格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理的利潤，而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點，否則二級網(wǎng)絡(luò)無法建立和穩(wěn)定。 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商解決銷售中遇到的實際問題。 ： 要與分銷商簽訂合同，相互間明確責、權(quán)、利，使以后的運作能按合同、按規(guī)定運行。不要選炒貨型的客戶，因為此類型的客戶只會謀取短期利益。 選擇流動資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。協(xié)助、指導(dǎo)客戶建立和維護二級分銷網(wǎng)絡(luò)： 選擇經(jīng)營理念，經(jīng)營指導(dǎo)思想與我司接近的客戶。與客戶溝通把公司的近況傳達給客戶：包括近期經(jīng)營策略、促銷政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫存狀態(tài)、產(chǎn)品銷售情況。增強服務(wù)意識，幫助客戶解決實際問題。3分析客戶的銷售情況，指導(dǎo)和建議客戶產(chǎn)品的銷售方向。 客戶管理的原則：及時更新客戶資料。對我司的信心及合作態(tài)度。 2客戶特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營理念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營特點。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間，與我們公司交易的時間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。④ 經(jīng)營理念與我們公司相似或希望經(jīng)營品牌產(chǎn)品的客戶。② 有經(jīng)營中高檔產(chǎn)品經(jīng)驗的客商。③ 市場上經(jīng)營客戶的質(zhì)素，并選定一些目標客戶。調(diào)研的內(nèi)容：① 了解當?shù)氐慕?jīng)濟、政治、交通、人文、地理等狀況。憑出差日