【正文】 2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。三、客戶拜訪準備客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點?？蛻舴諏T根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。七、回訪費用報銷，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷?？蛻艋卦L制度4客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度。體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設。回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。二、回訪流程：禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。六、回訪資料：以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等?？蛻魧︶t(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。七、回訪員工作職責要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。為客戶帶給優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。禮儀要求：禮貌用語。語氣柔和。端正的姿態(tài)。出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。三、客戶拜訪準備客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。客戶回訪客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。二、話術規(guī)范服務話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的?？蛻舻膱笤梗鋵嵅⒉皇鞘裁戳瞬坏玫膯栴}。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。客戶細分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等。也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務而服務的。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。定期做回訪。定期回訪的時間要有合理性。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要?？蛻絷P懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。無論是成交客戶還