【正文】 要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。24小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。24小時救援服務(wù)熱線客戶回訪制度8第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。回訪后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋?？蛻艋卦L制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。,逐一安排回訪。,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案?！凹兄?事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后?；卦L處理工作流程?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?！痘卦L記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室(1)督促二級職責(zé)部門進行日?？蛻艋卦L。(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責(zé)部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責(zé)部門(公司下屬各部門(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責(zé)部門。(3)負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金。對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。客戶回訪制度11客戶回訪制度一、目的：了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時間選擇及主要任務(wù)：設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶?？蛻艋卦L制度12第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，達(dá)到客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。客戶回訪制度13為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽度和忠誠度。