【文章內容簡介】 午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。六、回訪資料：以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持?？蛻魧︶t(yī)院各環(huán)服務的滿意程度?？蛻艏凹覍賹︶t(yī)院的意見、推薦和需求。七、回訪員工作職責要求：按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋?；卦L時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。為客戶帶給優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎懲分明具體實施：A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語。語言要親切。語氣柔和。適宜的語調。端正的姿態(tài)。持續(xù)良好的情緒和微笑。出院患者電話回訪語言要求：回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!(1)對醫(yī)院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!客戶回訪制度5一、總則1)提高客戶對公司服務的滿意度。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。二、調取客戶資料。三、客戶拜訪準備客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶?？蛻舴諏T根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價?？蛻舴罩鞴軐蛻舴諏T的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。二、話術規(guī)范服務話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙。害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。客戶回訪客戶回訪的要點注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等。還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等?？蛻艋卦L前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要