20xx年客戶回訪制度(編輯修改稿)
2025-01-26 01:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議；
2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度；
3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4）回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
（2）回訪時間
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 （3）準(zhǔn)備回訪資料
1) 客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
實施回訪 （1）回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具（、MSN、Skype等）、郵件 （2）回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。
（3）回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所
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