客戶回訪管理規(guī)定(編輯修改稿)
2024-10-13 11:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人 銷售或 服務(wù)費(fèi)用 中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。 2） 對(duì)于回訪效果好的員工 和技術(shù)服務(wù)人員 ， 向 公司 總裁辦提出申請(qǐng)給予 表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依 據(jù)。 3） 對(duì)于回訪效果不好的員工 和技術(shù)服務(wù)人員 ，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者 提交公司總裁辦審批后 進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考 技術(shù)服務(wù)人員 的服務(wù)質(zhì)量。 資料 保存和使用 （ 1） 銷售文員 或客服文員 對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》 、 《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總， 按照客戶 分類后 建立客戶檔案， 以備參考 。 （ 2） 相關(guān)市場開拓 和運(yùn)營管理部門 參考客戶回訪的相關(guān) 資料 制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。 回訪費(fèi)用報(bào)銷 （ 1） 銷售人員或 客戶服務(wù) 人 員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管 和分管領(lǐng)導(dǎo) 審核并簽字后，到財(cái)務(wù) 管理 部報(bào)銷。 （ 2） 回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。 5 考核及處罰 對(duì)于沒有認(rèn)真 完整 的建立客戶檔案的 銷售和客服部門 ，公司 總裁辦 將進(jìn)行處罰： （ 1） 未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從 部門經(jīng)費(fèi) 中扣除 1000 元 /次； （ 2） 弄虛作假者，將給予 100 元 /次的處罰； （ 3） 情節(jié)特別嚴(yán)重者 ，除給予 500 元 /次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。 對(duì) 銷售和客服部門 的 績效 考核， 增加 對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核： （ 1） 經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（ 區(qū)域 銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款 500 元， 部門 經(jīng)理罰款 300 元； （ 2） 弄虛作假一次，當(dāng)事人（ 區(qū)域 銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退， 部門 經(jīng)理罰款 500 元； （ 3） 回訪中的 客戶滿意度將和 銷售及客服人員 的績效工資掛鉤。 附件一：客戶回訪 工作流程 附件二： 客戶回訪計(jì)劃 附件三：客戶回訪 記錄表 附件四 ： 客戶回訪報(bào)告 附件一： 客戶回訪工作流程 工作目標(biāo) 知識(shí)準(zhǔn)備 關(guān)鍵點(diǎn)控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時(shí)掌握客戶需求信息 2．提高客戶滿意度 3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平 1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成 2．掌握客戶交談的技巧和策略 1．查詢“客戶資料庫” 回訪人 員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求 《客戶 檔案 》 2．明確回訪對(duì)象 根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單 《客戶 名單 》 3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》 根據(jù) 客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等 《客戶回訪計(jì)劃》 4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn) 回訪人員 同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn) 《客戶回訪 管理規(guī)定 》 5．準(zhǔn)備回訪資料 根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等 《客戶回訪管理規(guī)定》 6．實(shí)施回訪 《客戶回訪記錄表》 6． 1 回訪人員 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回
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