客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則(編輯修改稿)
2025-02-09 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （二）、電話回訪： 電話回訪對(duì)象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。對(duì)不同用戶群體，有不同的回訪比率、回訪計(jì)劃、回訪內(nèi)容。 各級(jí)辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費(fèi)用，并上報(bào)省公司客服部審核，進(jìn)行費(fèi)用的核算。 設(shè)定電話回訪的開(kāi)場(chǎng)白很重要，有些人會(huì)覺(jué)得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語(yǔ)言：您好，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，我們想了解一下您的波導(dǎo)手機(jī)現(xiàn)在使用情況；您好，xxx先生/小姐，對(duì)不起打擾您了，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，您對(duì)波導(dǎo)手機(jī)有什么不滿意的地方嗎？…….。結(jié)束語(yǔ)建議這樣說(shuō)：對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，您的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問(wèn)題，請(qǐng)撥打服務(wù)電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對(duì)于您提出的問(wèn)題，我們會(huì)立即（可以）解決，我們的服務(wù)地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請(qǐng)您前來(lái)維修，再見(jiàn)，等等。 專職文員要做好客戶回訪記錄。 對(duì)回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問(wèn)題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。（三）、短信回訪：短信回訪是最經(jīng)濟(jì)、快捷的一種方式，同時(shí)也容易得到用戶的認(rèn)可。具體操作可以采用回訪人員單個(gè)發(fā)送和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司群發(fā)。其規(guī)范化操作要做到以下幾點(diǎn)：對(duì)維修用戶以辦事處客服中心為單位進(jìn)行（如辦事處客服中心專門(mén)文員每天上班的第一件事就是對(duì)三天前的50%維修用戶進(jìn)行短信回訪），對(duì)新用戶或普通用戶也以辦事處客服為單位統(tǒng)一進(jìn)行，這樣可以做到及時(shí)、有效。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。制定發(fā)送的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式： 節(jié)日問(wèn)候型：“親愛(ài)的波導(dǎo)用戶， 今天是xxx節(jié)，波導(dǎo)公司祝您節(jié)日快樂(lè)。在今后的日子里，您所用的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問(wèn)題，請(qǐng)于我們聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)。） 有用信息型：“親愛(ài)的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您準(zhǔn)備了一份小小的禮物，歡迎您來(lái)領(lǐng)??！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；“親愛(ài)的波導(dǎo)用戶，波導(dǎo)公司在xxx日至xxx日在xxx地方舉辦一個(gè)關(guān)于xxx 的活動(dòng)，歡迎屆時(shí)參加！” 實(shí)用技巧型：“親愛(ài)的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您編寫(xiě)了一個(gè)悅耳的手機(jī)鈴聲，請(qǐng)您收到后保存即可使用，希望您能喜歡！”（企業(yè)網(wǎng)上有鈴聲編制方法指導(dǎo)，所有X42版本的900系列手機(jī)均可通過(guò)短信息傳送鈴聲。） 維修回訪型：“親愛(ài)的波導(dǎo)用戶，感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們對(duì)上次您的手機(jī)維修給您帶來(lái)的不便表示歉意，如您還有什么問(wèn)題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”由于方式簡(jiǎn)單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對(duì)普通用戶，以一個(gè)季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。（四）、登門(mén)回訪和舉辦客戶活動(dòng)： 登門(mén)拜訪：這種方式只在特殊的情況下對(duì)特定用戶進(jìn)行，如多次維修用戶、特定關(guān)系用戶。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門(mén)維修。這種方式可以與用戶面對(duì)面的溝通，有效消除用戶已有的誤解，提升和擴(kuò)大影響力。但缺點(diǎn)是：消耗人力、物力、財(cái)力。 舉辦活動(dòng)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請(qǐng)用戶免費(fèi)參加我們舉辦的各種
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1